Browsing by Author "曾治鈞"

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人力資源客服代表---人資的新角色
(2008-04-18) 賴志樫; 曾治鈞; 白千祐
隨著時代環境的改變，傳統的組織人事管理在轉變為人力資源管理後，又轉變成策略性人力資源管理，可見人力資源專業領域內涵隨時代在轉變，人力資源專業人員的角色與任務也不斷在轉變及增加中。隨著組織規模的擴大、組織型態的調整與外在經營管理環境的變遷，人力資源服務工作開始走向顧客導向，而更強調內部顧客的服務。因此，就在因應企業需求的改變下，人資客服代表（Account Service, AS）的新角色已逐漸形成。本研究就在前述的背景下，希望探討人資客服代表的主要工作內容、扮演之角色，以及成功扮演角色之關鍵因素。研究過程先透過相關文獻的蒐集、整理與分析，再據以擬訂訪談問題大綱，並選定三位不同服務內容人資客服代表作為訪談對象，進行多重個案的實地訪談以蒐集資料。本研究獲致的結果為人資客服代表的工作內容不再是單純的行政工作，更多的是在人力資源部門端與所派駐單位端之間進行有效的協調與溝通，並且能夠有效的執行內部顧客需求分析，提供內部顧客諮詢與指導之服務。AS所扮演之角色主要包括人資服務提供者、人資專業諮詢者、資訊傳遞者以及溝通協調者。而成功扮演其角色所需之關鍵因素，主要須具備人力資源專業能力、溝通協調能力、客戶服務精神與能力，以及主動了解、學習內部顧客單位工作內容、產品及作業流程等能力。
人力資源客服代表職能研究
(2008) 曾治鈞; Chih-Chun, Tseng
近年來，為了更貼近與瞭解組織內各部門的需求，人力資源部門角色起了重大的變化。特別由於部門經理及人力資源專業人員，是提高組織能力的關鍵人士，兩者間需建立起更密切的夥伴關係，以打破一些傳統上事業和幕僚單位之間存在的隔閡，人力資源客服代表於焉而生。基於此，本研究旨在探究人力資源客服代表之重要角色、任務職責及工作內容等，並找出人力資源客服代表應具備的重要職能內涵。為達致研究目的，主要採量化研究的問卷調查法進行資料蒐集與分析。研究過程係先透過文獻分析，研擬調查問卷初稿，再由專家審查、修訂，最後完成正式施測問卷的編製。並採用便利取樣方式，選取國內企業採行人力資源客服代表制度的23家企業，針對該企業的人力資源客服代表發放問卷，進行研究資料調查與回收。合計發放237份問卷，回收78份，有效問卷73份，回收率約33%。本研究獲致的結論，主要包括：（1）人力資源客服代表應具備九項重要職能構面，按重要性排列依序為：「自我發展與管理」、「HR端與內部顧客端溝通協調職能」、「顧客服務人格特質」、「策略性人力資源管理職能」、「功能性人力資源管理職能」、「內部顧客需求分析職能」、「顧客服務專業知識構面」、「提供內部顧客諮詢與指導服務職能」及「內部顧客服務專業管理職能」；（2）「金融與服務業」和「製造業」在「顧客服務專業知識」構面的認知上有顯著差異；（3）年資深淺，對所應具備職能的認知大致相同。最後，本研究並根據研究結論提出多項可供實務界、學術界及後續研究者參考的重要建議，期望對人力資源客服代表職能研究領域產生助益。