Browsing by Author "李淑霞"

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    服務人員訓練、服務態度、服務品質與消費者滿意間關係之研究-以F百貨公司為例
    (2021) 李淑霞; Lee, Shu-Hsia
    百貨零售提供優質服務品質給予消費者，堅信服務理念始終來自於以客為尊的周到服務品質，讓消費者感到滿意和滿足，也間接增加消費者信賴的安全感，給予零售商場和消費者之間的依存度，並且能將好的服務品質和禮貌透過口碑與影響力的傳遞，達到滿意服務與形象風評，創造消費者忠誠與滿意度。隨著時代演變科技研發成果不斷精進，創新成為零售的新課題，但是創新並非完全汰舊換新，而是將原本的根基深化，使之趨向於新時代的作為，本研究以最接近消費者的一線服務人員為研究對象，探討服務人員的態度養成訓練與消費者滿意間之關聯，期望能作為服務人員養成建議，進而以良好的服務品質打動消費者，成為百貨零售的服務優勢。本研究分兩階段，對32位百貨服務人員與362位被服務的消費者，分別進行調查及研究。依據SPSS分析驗證結果發現，服務人員的養成應依據不同年資階段，施以跨職能或跨部門學習訓練，方能持續展現良好服務意願，並可提升人員留任率；另外，服務態度所呈現的服務品質，對偶爾到訪以及不同地區之消費者有顯著影響。研究調查結果亦顯示服務人員之養成訓練，是展現服務品質之關鍵因素，要達到良好的服務品質優勢，仰賴企業與單位主管的重視程度，研究中提出的建議期望能對企業有實質貢獻。