Browsing by Author "林子寧"

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    網路購物商城服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究
    (2009) 林子寧
    日本最大網路購物商城「樂天市場（Rakuten Ichiba）」於今年與統一集團合作，合資成立「台灣樂天市場」，因此造成網路購物商城在台掀起一波全新的戰潮。有鑑於此，本研究擬針對台灣B2C網路購物商城「Yahoo!奇摩購物中心」之服務品質顧客滿意度作調查與分析，了解服務品質顧客滿意度與忠誠度之關聯，期望透過對台灣網路購物商城服務品質顧客滿意度與顧客忠誠度的研究，提出對台灣B2C網路購物商城的發展建議，並作為後續改善之參考。 本研究整合相關文獻後，建構出網路購物商城服務品質與其他面向之相關問項，作為網路購物商城顧客滿意度與忠誠度之問卷內容，並使用網路問卷調查進行探測，其研究結果如下：一、網購族群對台灣B2C網路購物商城服務品質之期望中，以安全性之期望最高、關懷性期望最低，以易用性的感知程度最高、安全性的感知程度最低。二、不同人口結構對網路購物商城服務品質的感知有顯著差異，只有不同年齡、教育程度與網路付款方式才會對期望有顯著差異；在消費行為部分，只有過去單次購物金額會對感知產生顯著差異，期望僅有部分相關。網站介面、購物系統都已趨近消費者期望水準，但在交易過程的安全保護卻遠低於消費者的期望。三、網購族群若能感受到越好的網站商品資訊分類、越快速的解決問題、準時提供商品和個性化商品及服務，就能提升越多的整體滿意度。四、顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著正向關聯。