Browsing by Author "林桓妃"

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影響服務失誤後消費者情緒、滿意度與抱怨意向之研究-以餐飲業為例
(2006) 林桓妃; Lin, Huan-fei
服務失誤所引起的顧客抱怨在行銷領域中為相當重要的一部份，對企業而言，減少服務失誤為品質管理的一部份，對顧客來說，經歷服務失誤的消費經驗，往往會影響之後的行為表現。團體在人們的社會中，是生活的一部份，團體的消費者通常可為業者帶來較多的商機，但相對的，若在不滿意的消費情境下，團體的消費者所帶來的威脅與衝擊也可能會較大。然而在先前研究中，團體消費者的議題，較少談論服務失誤的議題，且對於服務失誤嚴重性的主題更是鮮少談及。因此本研究透過團體的觀點，以餐飲業的服務失誤為例，了解在不同的服務失誤嚴重性中，消費者個人的情緒改變，對於滿意度與抱怨意向之影響。本研究採3×3×2三因子的混合實驗設計，其中包含服務失誤嚴重性，分為輕微、普通與嚴重三種程度；他人情緒變項依表達程度分成無表達、生氣與憤怒三種型態；團體大小變項則包括大團體與小團體。以問卷做為資料搜集的工具，問卷內容包含正向與負向情緒題目、滿意度題目、抱怨意向題目、情境真實性檢驗題目以及人口統計變數。數據分析工具以變異數分析（ANOVA）與結構方程模式（SEM）進行假設的檢驗。研究對象為324位大學生，共有效回收293份問卷。研究結果顯示，服務失誤的嚴重性會對消費者的負向情緒造成正向的直接影響，而對正向情緒與滿意度皆有負向的直接影響；其次，消費者的滿意度與抱怨意向皆會受到正向情緒與負向情緒的影響；此外，正向情緒與滿意度對於抱怨意向皆有負向的直接影響，且負向情緒對抱怨意向有正向的直接影響；最後，負向情緒與正向情緒皆會透過滿意度的中介對抱怨意向造成影響。本研究所提出的假設大部分皆獲得支持。最後根據研究結果，提出對於未來研究與實務之建議。