Browsing by Author "盧文彥"

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    臺灣精品服務顧問之情緒勞動與工作績效關聯性研究：創意自我效能的調節效果
    (2025) 盧文彥; Lu, Wen-Yen
    本研究旨在探討台灣精品服務顧問之情緒勞動與工作績效之關係，並進一步驗證創意自我效能於兩者間所扮演的調節角色。隨著精品產業高度重視情感體驗與個人化互動，第一線服務顧問除了需展現高水準的情緒調節能力，更需具備自我效能以有效應對多元顧客需求。情緒勞動包括深層演出與表層演出，前者涉及內在情感之調整，後者則著重於外顯情緒的控制。創意自我效能反映顧問對自身解決問題與提出創意方案能力的信念。本研究採用問卷調查法，以便利抽樣方式針對台灣精品零售業之服務顧問進行資料蒐集，共回收有效樣本 77 份。資料分析運用 JASP 統計軟體進行迴歸分析與調節效果檢定。研究結果顯示，深層演出對工作績效具有顯著正向影響，表層演出則呈負向關聯；此外，創意自我效能對「深層演出與工作績效之關係」具有顯著調節效果，顯示當顧問具備較高創意自我效能時，深層演出對績效的正向作用更加顯著。研究成果有助於深入理解服務顧問在高接觸服務情境中的心理歷程，並可提供企業於人員甄選、訓練設計及績效管理之參考依據。關鍵字：工作績效、創意自我效能、表層演出、深層演出、情緒勞動