Browsing by Author "Chen, Yi-ching"

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    難纏顧客行為與領隊情緒勞務之關係：工作熱情之調節效果
    (2017) 陳威凱; Chen, Wei-Kai
    現今，服務業在台灣已經是非常重要的產業，對國內經濟成長扮演著重要角色。而服務業所販賣的是一種無形的商品，其產品產生過程是經由服務提供者與顧客的互動來進行，而與顧客建立良好關係，提供服務以獲取利潤，是產業最大目標；然而，近年來難纏顧客的行為層出不窮，造成第一線服務人員情緒上一定程度的影響，而組織如何處理難纏顧客，並管理員工情緒問題，亦成為組織重要課題。 本研究以經國家普通考試合格且具帶團經驗之旅遊業「領隊人員」為對象，共發出210份問卷，回收199份，均為有效問卷，有效回收率達94.7%；研究結果顯示，難纏顧客行為對於表層演出有顯著正向關係；工作熱情對於難纏顧客行為與深層演出有強化之調節效果。本研究亦將顧客難纏行為分為六大類型，實證結果發現「永不滿足型」與「事後抱怨型」之難纏顧客行為與表層演出有顯著關係。 根據本研究結果，提出企業組織於招募甄選與教育訓練之相關建議，並可建立完善之顧客難纏行為配套系統，強化其應變能力，以期減少領隊人員之情緒勞務負荷，提升服務品質，增進企業組織之營運效益。