Browsing by Author "Lai, Yu-Chu"

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    AI客服還是真人客服? 服務失誤歸因與客服種類對服務恢復滿意度的影響：整合社會批判、社會支持與社會交換的理論觀點
    (2024) 賴又竹; Lai, Yu-Chu
    本研究旨在探討服務失敗歸因（內部歸因或外部歸因）及客服種類（真人客服或人工智慧客服）對服務恢復滿意度的影響；並透過2 x 2的因子設計進行實驗，分析社會批判、社會支持與社會交換三個中介變量，在上述不同情境下如何作用。研究結果顯示，在內部歸因（消費者自身錯誤）情境下，消費者更傾向於選擇AI客服，以降低社會批判壓力，然而社會批判感知與服務恢復滿意度存在負相關；而在外部歸因（公司錯誤）情境下，消費者更傾向於選擇真人客服，以滿足社會支持需求，社會支持感知與服務恢復滿意度存在正相關。此外，社會交換理論顯示，在內部歸因情境下，消費者更傾向於選擇真人客服，以滿足社會交換預期（更多的交涉空間）；而在外部歸因的情境下，社會交換對付物恢復滿意度則無顯著影響。本研究的理論貢獻在於揭示了社會心理因素在服務恢復過程中的關鍵作用，實務意涵則在於提供企業如何在不同情境下靈活運用AI客服與真人客服，以提升服務恢復策略的有效性。綜上所述，本研究不僅豐富了服務管理領域的理論基礎，也為企業在面對服務失敗時的恢復策略提供了實踐指導，期望能夠為提升消費者滿意度和企業競爭力提供助益。