Browsing by Author "Yang Huei Wen"

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    俱樂部服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究--以金鵝度假村De Mon Spa會館為例
    (2009) 楊惠文; Yang Huei Wen
    本研究目的在於探討顧客使用De Mon會館之前、後的服務品質知覺期望，並進一步了解服務品質、顧客滿意度與忠誠度間之差異性與相關性。本研究採問卷調查法，以便利抽樣方式抽取100位De Mon會館之消費者為主要研究對象。並以「顧客服務品質問卷」、「顧客滿意度問卷」、「顧客忠誠度問卷」等三份問卷作為研究工具，所得數據資料將採用描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、因素分析、多元迴歸分析等統計方法進行處理，其結果發現： 一、在本研究中，De Mon會館的會員以女性居多；年齡以40 歲以下居多；在使用頻率上以每月一次最多，而使用時間上以1~2小時內最多。整體服務品質構面方面，顧客對「完善性」比較同意。滿意度方面，顧客則對「滿意性」感到很同意。忠誠度方面，「忠誠性」為顧客最為同意之因素。顧客對服務品質之期望程度和實際認知程度部分，從服務品質題項做分析，前三項分別為，1.賞心悅目的建築外觀為顧客最重視、2.為提供清潔衛生的淋浴區、3.為提供的設備與服務內容相配合。二、不同人口背景變項在服務品質差異上，顧客在教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 三、不同人口背景變項滿意度方面，顧客在性別、教育程度、每月收入、職業方面都有顯著差異。 四、不同人口背景變項在忠誠度方面，顧客在性別、教育程度、職業、使用頻率方面也都達顯著水準。 五、以服務品質構面及忠誠度構面與顧客滿意度進行多元迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即服務品質與忠誠度可預測顧客滿意度。 基於研究結果本研究提出下列建議，對於會員及使用者之服務應朝向標準化和一致性的作業流程，才能讓顧客服務前的期望，與實際接受服務之間的差距縮小，服務過程中呈現高品質與高穩定性，顧客對俱樂部滿意度與忠誠度也將會提高。