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網路商店服務品質與知覺價值對顧客態度忠誠影響之研究
(2025) 林聖閎; Lin, Shen-Hung
本研究旨在探討網路商店服務品質與知覺價值如何透過顧客滿意、信任與關係承諾等中介機制，影響其態度忠誠。研究架構以關係行銷與服務品質理論為基礎，透過問卷調查方式蒐集具網購經驗之消費者樣本，共獲得有效樣本231份。研究變數涵蓋服務品質、知覺價值、顧客滿意、顧客信任、顧客關係承諾與顧客態度忠誠，並以結構方程模型（SEM）進行實證檢驗。研究結果顯示，服務品質與知覺價值均會正向影響顧客的滿意與信任，進而提升其關係承諾與態度忠誠；其中，顧客滿意、信任與承諾確實在服務品質與忠誠之間發揮部分中介效果。此結果說明，單純依賴價格或促銷不足以建立顧客忠誠，唯有透過提升整體服務品質並加強價值感知，才能有效增強顧客的持續支持與推薦意願。本研究除補足既有文獻在網路商店消費情境下的理論缺口外，亦為實務經營者提出具體建議：應從網站設計、交易安全、客服反應與價值創造等多面向同步提升，以鞏固顧客的信任與承諾，進而建立長期競爭優勢。