學位論文

Permanent URI for this collectionhttp://rportal.lib.ntnu.edu.tw/handle/20.500.12235/84772

Browse

Subject: search.filters.subject.Customer Journey

Search Results

Now showing 1 - 2 of 2
  • No Thumbnail Available
    Item
    台灣家飾品牌全通路佈局-以Finara費納拉精品家飾為例
    (2022) 趙柔美; Chao, Jou-Mei
    後疫情時代消費者行為旅程的變化，同步也影響了消費者對於一個品牌的行銷接觸點。我們每天OTO (Online to Offline)，線上、線下，手機、電腦的切換，接收品牌來自實體店面與社群媒體的多重訊息。在虛實整合的時代OMO (Online Merge Offline)，可以說通路就是媒體，媒體也就是通路，零售業已經進入全通路時代：客服渠道的整合、自動化再行銷、個人化與即時性的對話式商務，本研究在於探討台灣精品家飾Finara費納拉公司的全通路佈局與運用，最後以研究結果建議個案公司，強化全通路整合，幫助提升顧客忠誠度，進而有效提升業績。關鍵字：消費者行為旅程、行銷接觸點、全通路、精品家飾
  • No Thumbnail Available
    Item
    建置度假型飯店之顧客旅程地圖 –以福容飯店福隆店為例
    (2021) 林淑卿; Lin, Shu-Ching
    本研究以麗寶集團旗下福容大飯店福隆店為主要研究標的。福容大飯店全台共有十五家，分為商務型和度假型，其中位於福隆地區的福容大飯店福隆店，是ＢＯＴ（Build-Operate-Transfer）案。旅館區於2016年興建完工，共有174間房，加上原先承接的villa區，共可提供228間房。飯店位於福隆海水浴場旁，得天獨厚的黃金沙灘，發展出福隆國際沙雕藝術季，成為東北角夏天最受歡迎的活動。近年來，因為旅遊型態改變，團客數量減少，加上疫情衝擊，也改變消費者旅遊住宿的選擇模式。為了瞭解消費者對於出遊住宿的需求，洞察以服務為本質的旅宿業者，要如何提出以顧客優質體驗為導向的服務設計。本研究採用人物誌設定目標客群的角色原型，透過顧客體驗，一系列具功能性的方法，為福容大飯店福隆店建置顧客旅程地圖。本研究設定的族群為親子客群，因此人物誌對象，即為符合相同目的和觀點的目標客人。再利用顧客消費體驗，去了解整個服務流程的重要接觸點，進而建置完整的顧客旅程地圖。本研究目的，是要協助福容大飯店福隆店視覺化顧客旅程地圖，確認有哪些接觸點，然後根據這些接觸點，進行企業內部和目標客群訪談，比較落差，並從中找尋滿意度高的接觸點，讓飯店擴大運用，設計優質的顧客旅程地圖，提升飯店服務品質，為旅客創造歡樂幸福的旅遊體驗。本研究發現，傳統顧客旅程地圖的繪製，偏重功能性流程，未能納入顧客經驗的感受分析，導致只能表面式的解決痛點，無法轉化為感動式體驗。因此，研究結論也建議，要將顧客經驗做為參考點，如此設計出的顧客旅程地圖，才能更貼近顧客需求。