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使用者對於綜合型電商平台聊天機器人的需求研究
(2023) 高詩淋; Kao, Shih-Lin
過往的綜合型電商平台客戶服務多以電子郵件或電話聯繫等人工回覆為主。隨著5G落地、人工智慧發展、電商購物節，以及後疫情時期無接觸商機興起，於綜合型電商平台購買需求一躍而上。同時也帶來大量客戶服務需求。隨著生成式AI崛起，聊天機器人不只用於處理顧客需求，更重要的是如何提升顧客對企業的價值，提高銷售客單價、進行會員活動等服務。故本研究將以網路問卷調查法當作研究方法，分別瞭解綜合型電商平台聊天機器人的使用介面與服務內容對消費者的滿意度及需求差異。期望能藉由此份研究內容，提供給綜合型電商平台、甚至更多電商平台，在建置或優化聊天機器人時的服務建議。以網路問卷調查法回收301份有效問卷，使用者目的是聊天機器人能不能快速解決需求及提供想要的服務。以優化「訂單查詢」、「物流與退貨說明」、「促銷優惠與領取折價券」、「關鍵字查詢」、「客服對話」、「優化回覆問題速度」、「提升信賴程度」、「優化上手程度」為主。