學位論文

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    消費者對化妝品網路商店服務內容需求之研究
    (2011) 林盈志; Ying-Chih Lin
    本研究主旨在探討化妝品網路商店之服務內容，首先採用內容分析法瞭解57間化妝品網路商店提供之服務內容現況。接著透過網路問卷調查法，針對曾有化妝品網路商店購買經驗之消費者進行施測，總計回收485份有效問卷進行統計分析，以瞭解消費者對於化妝品網路商店服務內容之需求，並進一步比較化妝品網路商店提供之服務內容與消費者需求之服務內容有何差異。本研究之重要發現如下： 一、化妝品網路商店互動服務內容以「顧客協助」提供比例最高，「娛樂」提供比例最低；其交易服務內容以「安全機制」提供比例最高，「付費系統」提供比例最低。 二、消費者對化妝品網路商店互動服務內容需求程度以「顧客協助」較高，「娛樂」較低；對交易服務內容需求程度以「物流服務」較高，「付費系統」較低。 三、消費者對化妝品網路商店互動服務內容需求程度會因「性別」與「化妝品網路商店平均每次瀏覽時間」之不同而有顯著差異。 四、消費者對化妝品網路商店交易服務內容需求程度會因「性別」、「年齡」、「月收入」、「網路購物使用資歷」、「化妝品網路商店使用資歷」與「化妝品網路商店平均每次瀏覽時間」之不同而有顯著差異。 五、化妝品網路商店提供之「反應機制」、「平台設計」、「物流服務」與「安全機制」服務內容與消費者需求落差最大。 根據上述研究結論，針對化妝品網路商店業者與後續研究者提出相關建議。
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    台灣電子商務網站服務品質對於顧客滿意度 之影響-以PChome線上購物為例
    (2010) 曹聖豪; Sheng Hao Tsao
    越來越多台灣產業相繼投入電子商務網站開發與經營，所看的是電子商務產業所帶來的龐大商機與效應，是具有未來性與前瞻性。2008年第四季，全球金融海嘯肆虐，造成世界經濟體質受到很大的影響，台灣也不例外，但讓原先宅經濟模式更為發酵與熱絡，不僅電子商務鮮少受到金融海嘯肆虐影響，相對的反而被推向另一個高峰期。 而電子商務網站在開發服務方式時，大部分思考，都是站在消費者的角度進行思考規劃，但可能不同顧客對網站服務品質的滿意度影響產生差異，因此本研究使用問卷調查法的便利抽樣的方式為研究方法，期待透過網站服務品質的分析，找出不同顧客購買產品的滿意度差異與相關性，並希望藉此研究可以提出具體建議，作為改善台灣電子商務的服務品質時參考，並藉此強化其顧客滿意度。 以下為研究結論： （1）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「最常使用的購物網站」之不同而有顯著差異存在，最常使用的PChome線上購物網站者對於顧客滿意度較最常使用其他購物網站者為高。 （2）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「每週使用購物網站搜尋商品的時間」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，每週使用購物網站搜尋商品時間2小時以上者對於顧客滿意度較每週使用購物網站搜尋商品時間2小時以下者為高。 （3）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「性別」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，男性對於顧客滿意度較女性為高。 （4）瀏覽台灣電子商務網站之「顧客滿意度」會因「年齡」之不同而有顯著差異存在，若再進一步比較其平均數可得知，年齡20歲以下對於顧客滿意度較年齡超過20歲者為高。 (5) 網站服務品質包含交易保證性、購買效率性、系統整合性、反應準確性、即時聯絡性、及退貨機制對顧客滿意度之間的關係，檢定結果顯示，做出的迴歸分析，其方程式為： 顧客滿意度=0.471×交易保證性＋0.317×購買效率性＋0.300×系統整合性 ＋0.267×反應準確性＋ 0.400×即時聯絡性＋ 0.295×退貨機制。