學位論文
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Item 人力資源客服代表職能研究(2008) 曾治鈞; Chih-Chun, Tseng近年來，為了更貼近與瞭解組織內各部門的需求，人力資源部門角色起了重大的變化。特別由於部門經理及人力資源專業人員，是提高組織能力的關鍵人士，兩者間需建立起更密切的夥伴關係，以打破一些傳統上事業和幕僚單位之間存在的隔閡，人力資源客服代表於焉而生。基於此，本研究旨在探究人力資源客服代表之重要角色、任務職責及工作內容等，並找出人力資源客服代表應具備的重要職能內涵。 為達致研究目的，主要採量化研究的問卷調查法進行資料蒐集與分析。研究過程係先透過文獻分析，研擬調查問卷初稿，再由專家審查、修訂，最後完成正式施測問卷的編製。並採用便利取樣方式，選取國內企業採行人力資源客服代表制度的23家企業，針對該企業的人力資源客服代表發放問卷，進行研究資料調查與回收。合計發放237份問卷，回收78份，有效問卷73份，回收率約33%。 本研究獲致的結論，主要包括：（1）人力資源客服代表應具備九項重要職能構面，按重要性排列依序為：「自我發展與管理」、「HR端與內部顧客端溝通協調職能」、「顧客服務人格特質」、「策略性人力資源管理職能」、「功能性人力資源管理職能」、「內部顧客需求分析職能」、「顧客服務專業知識構面」、「提供內部顧客諮詢與指導服務職能」及「內部顧客服務專業管理職能」；（2）「金融與服務業」和「製造業」在「顧客服務專業知識」構面的認知上有顯著差異；（3）年資深淺，對所應具備職能的認知大致相同。最後，本研究並根據研究結論提出多項可供實務界、學術界及後續研究者參考的重要建議，期望對人力資源客服代表職能研究領域產生助益。