學位論文
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Item 服務業顧客關係管理專業人員職能研究(2007) 延若涵; Jo-Han, Yen本研究旨在探究服務業顧客關係管理專業人員之主要角色、任務與工作內容等，以及找出服務業顧客關係管理專業人員應具備的重要職能內涵。 研究過程除先透過文獻分析，以建構職能分析的理論基礎和架構外，並利用專家審查協助確立調查問卷的編製，再以問卷調查法進行研究資料蒐集，採立意取樣方式，找出服務業中76家企業組織，針對每家企業部門主管及專員各發放一份問卷。共計發放152份，回收70份，其中主管31份，專員39份，回收率約47﹪。 研究發現，服務業顧客關係管理專業人員應具備18項重要職能，分別為：顧客服務導向、分析思考能力、培育他人、資訊蒐集能力、專業知識、概念思考能力、人際互動、自我控制力、其他個人效率、自信心、成就企圖心、建立關係、影響力、組織知覺能力、團隊合作精神、彈性、主動積極與直接/果斷性。另根據不同職稱的受試者資料分析發現，主管與專員對所應具備職能的認知並無顯著差異；就不同年資受試的分析結果發現，不論資深年資或資淺年資，對所應具備職能的認知大致相同。本研究並提出多項可供實務界、學術界及後續研究者參考的重要建議，期能對服務業顧客關係管理專業人員職能研究有所助益。Item 育成中心專案經理人職能量表建構之研究(2007) 梁雨樺; Yu-Hua Liang本研究旨在探究育成中心專案經理人職能量表之建構，以期能提供實務界更多元、更有效的育成中心專案經理人甄選、訓練與發展工具。首先藉由文獻探討、工作分析及專家訪談，整理出育成中心專案經理人職能需求項目，及歸納出人格特質、人際溝通能力、專案管理能力、行銷整合能力、工作素養能力、服務支援能力、經營管理能力及產業資訊能力等八個職能構面，以作為本量表發展基礎與依據，並進行三回合的德懷術問卷調查，確認量表八大構面與51項指標內容，而在各職能項目權重比例上的分配，則進行指標相對權重問卷調查，利用AHP層級程序分析法分析資料。 本研究發現在層級構面之權重排序，育成中心專案經理人「人際溝通」方面的能力最重要，其次為「經營領導能力」，在其次為「產業資訊」能力。研究最後並提出實務應用上的建議，以及未來研究及改進方向，希望對於育成產業人力素質提升及經營績效有正面之幫助。Item 證券業核心職能模式初探之研究-以Y證券公司為例(2008) 林靜芳; Chin-Fang Lin回顧台灣五十多年來之經濟發展，金融體系扮演極為重要角色，近年來金融相關法令日益鬆綁開放，使得銀行、證券、保險之業務區隔日漸減弱，導致金融產業必須朝向跨業及大型集團化發展，因此，國內金融業正面臨大者恆大、瞬息萬變的金融環境中，如何強化企業體制、提升產品及人才競爭優勢等問題就成為關鍵致勝的重要因素。前奇異總裁，威爾許說過：「人才是策略的第一個步驟，人對了，組織就會對」，如何能達到組織內適才適所的境界，是企業在發展人力佈局策略刻不容緩之任務。為了幫助組織「找到對的人、做對的事」，降低人才錯置的人力與時間成本，本研究藉由建構企業專屬核心職能模型，使其組織內部人員都能清楚知道為達公司的績效目標，所需具備的核心職能為何？並將此模型有效運用在人力資源管理（選、用、育、留）系統，進而保持組織競爭優勢。 本研究採個案研究法，以國內某一證券公司為研究對象，透過行為事例訪談，了解個案公司的未來目標與發展策略、企業文化，以及績效表現優秀的人員所呈現的行為指標，並發放職能同意度檢測問卷，作為修正職能構面與行為項目之依據，最後提出具體的核心職能模型與核心職能模型運用的建議，希望有助提升企業的人才競爭力，進而順利達成組織的目標與策略。 經訪談、彙整資訊並加以分析後，做出下列結論： 一、因職能本身具獨特性、差異性及未來性，因此我們瞭解到個案公司的未來目標與發展策略乃朝向成為亞洲區全方位商品與金融服務平台，其發展策略為（1）業務國際化；（2）產品多樣化；（3）以客戶為導向。 二、個案公司面臨組織轉型期，因此其新舊企業文化共同點為執行力紀律及龍頭券商文化，差異點為績效導向及授權式管理。 三、本研究建構出的核心職能模型有五個職能構面15項行為指標，透過分析結果發現，平均數在4.14分、標準差皆小於0.7，代表績效表現優秀的人員之間具有高度共識。 四、透過次數分配之重要性分析，發現次數分配皆在4分以上（重要程度很高），代表其核心職能模型的五個職能構面15項行為指標之重要性，因此可以說達到績效表現優秀的人員一致性與重要性的支持。Item 兒童音樂補習班教師之職能研究(2008) 鍾伊虹; Yi-Hung Chung本研究旨在探討兒童音樂補習班教師之職能，以供實務界與學術界後續研究之參考。 研究過程除透過文獻分析，建構職能之理論基礎和架構外，並藉由專家審查確立調查問卷之編製，再以問卷調查法進行資料蒐集。本研究採立意抽樣方式，以個案公司績效優異之教師為樣本，共計發放306份問卷，回收有效問卷246份，回收率為80%。將研究調查所得資料，以描述性統計方法進行分析歸納與整理，獲得研究結論如下： 一、兒童音樂補習班教師之職能包含：五項職能構面、十六項職能項目與六十二項職能行為指標。 二、五項職能構面之依重要程度排序為：自我效能、音樂教學能力、人格特質、教育能力及音樂知能。 三、十六項職能項目中有六項平均數為4.6。依序是顧客導向、教學知識、班級管理、自我管理、培養他人、專業提昇。 四、六十二項職能行為指標，十三項達「非常重要」程度、四十九項達「重要」程度。達「非常重要」程度且平均數大於4.6共九項，依序是「熟知教材及課程內容」、「依兒童學習狀況適時調整教學進度與方法」、「經常讚美及鼓勵學生的表現與成就」、「有良好的情緒管理能力」、「具高度的教學熱忱」、「信任、接納學生並給予他們正面的評量」、「對於教學理念與目標有清楚的認知」、「能即時處理課堂上的突發狀況」、「與學生及家長有良好的互動與溝通」。 最後，本研究依據研究結論提出建議如下： 一、建議兒童音樂補習班業者，針對達非常重要程度之職能構面、項目與行為指標，應優先考量運用在甄選、訓練及評鑑等方面，以提升競爭力。 二、建議兒童音樂補習班教師，自我檢視是否具備足夠的職能，並積極參與職前/在職訓練課程，以加強本身專業能力。 三、建議後續研究者採不同職能建構方式進行研究，並輔以質化研究方法，進行深度訪談以了解職能之重要程度差異原因。Item 職能適性測驗與員工甄選、工作績效之相關性研究--以光電A公司為例(2008) 彭峻豪; Peng, Chun-Hao在全球日益競爭的高科技產業，人才無疑是企業最重要的資產，如何利用符合企業內部組織的基因，尋找適合的人，放到對的位置上，是目前各家企業最重要的議題之一。 因此，企業為了保持競爭力，甄選工具將顯得格外重要，好的甄選工具可提昇組織的競爭力，進而提高企業的利潤，而本研究將透過個案公司導入之職能適性測驗與個人工作績效作驗證，驗證此甄選工具可有效預測應徵者之未來表現，並建立不同職類之錄取標準方程式，即是本研究探討主軸。 經過個案公司之職能適性測驗成績與個人工作績效成績的統計分析，本研究的確驗證甄選工具是可預測部份職能未來工作績效等第，並建立各項職能高、低分行為表現模式，提供個案公司甄選新人階段使用。 本研究也將根據個案公司研發類及製造類提供之相關資料，建立研發類及製造類之多元線性方程式，個案公司甄選新人時，用人主管利用報表呈現，即可得知應徵者未來之績效為何。 在運用嚴謹的研究方法於個案公司的研究過程中，研發發現： 一、在同一企業(組織)下，不同職類員工，會因工作性質不同，具有不同的職能模式。 二、若工作績效評核系統與員工甄選工具皆以職能為發展基礎，則員工甄選工具可有效預測應徵者之未來工作績效。 三、職能的定義會隨著企業(組織)的不同而有所調整。 在取得個案公司920名樣本後，於統計分析後歸納出關於實務之六點建議： 一、研發類及製造類新人留任率是否有提高。 二、整體離職率是否有效降低。 三、公司生產力是否提高。 四、常模資料，不斷更新。 五、不顯著職能後續的追蹤及調整。 六、針對不顯著職能項目，導入標準面談問題。 在歷經此一嚴謹之研究方法，個案公司後續可定期利用此研究模式，不斷更新更符合現況之各項指標，提高職能適性測驗工具之正確性及有效性。個案公司後續可再建立其他職類之多元線性方程式，提高個案公司職能適性測驗工具的價值性。Item 企業諮商人員能力內涵之研究(2005) 鄭意儒; Yi-Ju cheng本研究旨在探討企業諮商人員所需之能力內涵以及分析企業諮商人員具備此能力的重要性，同時綜合分析研究的結果並提出建議，以作為未來企業諮商人員的甄選、發展以及培訓之參考。 本研究首先蒐集國內外相關文獻，進行分析與歸納，探究企業諮商人員的能力內涵。隨後訪談二位現職企業諮商人員。經過文獻探討與專家訪談過程，編製出「企業諮商人員能力內涵之德懷術(Delphi)調查問卷」，再邀請專家確認德懷術問卷。在實施德懷術問卷調查階段，針對企業諮商人員及相關領域學者共計十六人，進行三次的意見徵詢。經由德懷術調查所得資料，以平均數、眾數及四分位差等統計方法，進行分析。 本研究所建構出企業諮商人員所應具備的能力內涵，主要分成知識、技能和人格特質三部份，經過三回問卷施測後，整合專家意見，依重要程度及專家共識程度的評定結果，獲得研究結論如下： （一） 知識部分涵蓋6個主構面及30個能力項目。主構面依重要程度依序為：「掌握組織狀態」、「了解員工健康」、「籌劃教育訓練」、「專業發展」、「研究與調查」、「重視環境變遷」。 （二） 技能部分涵蓋7個主構面及28個能力項目。主構面依重要程度依序為：「個別諮商」、「團體諮商」、「實施測驗評量」、「溝通與協調」、「宣傳與提倡」、「顧問與諮詢」、「協助人力資源管理」。 （三） 人格特質部分涵蓋3個主構面及21個能力項目。主構面依重要程度依序為：「了解自己」、「了解他人」、「人我交往」。 最後，本研究依據研究結論，提出下列建議： （一） 給企業界的建議。 （二） 給企業諮商人員培訓機構的建議。 （三） 給企業諮商人員的建議。 （四） 後續研究的建議。Item 企業導入職能模式關鍵成功因素之探討(2005) 謝宗; Tsung-Shi Hsieh中文摘要 本研究之目的在了解企業導入職能模式的關鍵成功因素，並根據研究結果提供實務界以及後續研究者具體結論與建議。藉由質化研究取徑中的多重個案研究來探討六家個案公司導入職能模式的關鍵成功因素，並透過個案訪談的方式，收集、整理、分析、與討論各個案公司資料，歸納出本研究結果。 本研究結論依二階段的導入過程分出13項關鍵成功因素： 一、引介職能模式階段 (1)清楚考量導入之目的及效益 (2)緊密貼近組織特性及需求而設計職能模式 (3)連結組織策略，考量應用的邏輯關係 (4)多方蒐集調查職能項目 (5)訂定層級區分可衡量的行為定義及指標 (6)依內部要求及資源，選擇職能模式建構方法 (7)預見並解決導入的困難，漸進、階段式導入 二、實施職能模式階段 (1)充份運用各種行銷、訓練手法推動職能 (2)依組織目標循序擴大職能應用範圍 (3)組織內、外優勢促進職能模式導入 (4)選擇合適職能模式供應商 (5)高階主管全力支持並善盡應負之職責 (6)優秀人資人員，全力推動職能模式導入Item 台灣企業知識長所需能力之研究(2005) 許靜宜; Jing-Yi Hsu中文摘要 本研究旨在探討知識長在企業內整體知識管理過程中，所擔負的工作，及其所需能力內涵為何。為達研究目的，採質化多重個案研究法進行。本研究首先探討國內外知識管理以及知識長相關文獻，以作為建構訪談大綱之基礎，隨後以六個導入知識管理的公司為對象，透過訪談企業內知識管理過程中統籌運作之指揮者，或帶領企業實際推行知識管理工作之實行者，進行資料蒐集，並整理成逐字稿進行分析。經由上述之研究歷程，獲得之研究結果如下： 一、 導入知識管理準備階段 知識長須擁有領導與管理的能力，以及規劃策略方案的能力，其工作主要為掌握管理潮流、整合組織內外資源，以規劃組織KM方案，並且帶領成員進行KM的工作等。 二、 知識創造與儲存階段 知識長須擁有整合組織核心知識的能力，其工作包含規範組織核心知識、建立知識儲存分類法則，以及建立知識審核流程。再者，知識長必須能選擇一套適合組織進行知識管理的系統平台，其中除了考量適用性外，也必須配合組織的系統政策、使用者需求等因素，使KM的硬體面與內容面能互相契合。 三、 知識分享與創新階段 知識長須擁有促進知識分享與創新的能力，其工作包含制訂許多能促進組織成員分享知識與進行知識創新的機制。 四、 知識應用與評估階段 知識長必須了解各種評鑑的方法，找出適合組織的量化或質化指標，針對組織知識管理的結果進行評鑑。 五、 知識管理整體過程中 知識長必須擁有知識概念宣導、提倡的能力，其工作包含對組織內及組織外的溝通，以及提供教育訓練等。另一項問題解決能力，即是能思索各問題有效解決方案，以促使知識管理的推展能順利進行。Item 銀行業理財規劃人員所需能力之研究(2004) 廖梅利在國內金融市場經營環境的多角化及國際化的趨勢下，金融業者正積極的搶攻財富管理市場，如何發展跨銀行、保險及證券等商品行銷的理財規劃人員成為重要課題。本研究旨在探討銀行業理財規劃人員之能力。為達研究目的，採用文獻分析以及得懷術，先探討國內外理財規劃人員相關文獻資料，發展得懷術問卷調查，經 12位專家三回合得懷術問卷的往返，歸納出理財規劃人員能力項目之重要程度及使用頻率。本研究結論如下：（1）銀行業理財規劃人員於知識構面需具備：「熟悉經濟景氣狀況」、「熟悉金融相關產品」、「快速學習複雜的金融商品」、「運用風險管理知識」、「運用投資管理知識」、「運用稅務管理知識」、「運用退休管理知識」及「運用財產管理知識」等八項能力項目，其中以「熟悉金融相關產品」及「運用稅務管理知識」最重要，使用頻率最高。（2）銀行業理財規劃人員於技能構面需具備執行理財程序的能力及業務性的能力，能力項目皆呈現高度重要及高使用頻率。（3）銀行業理財規劃人員於人格特質構面需具備高成就動機、毅力、自信心、樂觀、抗壓性、主動、親和力、道德等人格特質。Item 企業應用能力模式於課程設計之研究(2003) 陳冠宇; Kuan-Yu Chen中文摘要 本研究目的在了解企業應用能力模式於課程設計的背景與實務，並根據研究結果提供實務界以及後續研究者具體結論與建議。藉由質化研究中的多重個案研究策略探討五家個案公司將能力模式應用於課程設計的實際情況，並透過個案訪談的方式，收集、整理、分析、與討論各個案公司資料，歸納出本研究結果。本研究結論為：（1）企業對於能力模式的認知大致相同，但應用的範圍與層次因組織環境與需求之不同而有所差異；（2）企業對於能力本位課程之看法主要可分為以能力類群為規劃主軸的垂直式，以及以工作職位為規劃主軸的水平式；（3）企業應用能力模式於課程設計的動機在於希望能讓課程設計更為科學化，使訓練活動能確實幫助組織成長；（4）能力模式的應用，使得課程設計工作更需檢視組織環境情況，並考量能力的發展內涵與學員個別化的行為學習模式；（5）應用能力模式的課程設計工作流程，主要包括能力需求與訓練差距的分析以及能力學習方案與活動規劃兩個工作重點。