學位論文
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Item 情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾關聯性之研究(2019) 黃敏茹; Huang, Min-Ru金融服務業於我國經濟上扮演著不可或缺的角色，現今以顧客服務導向為主要趨勢，為提供客戶多元的商品服務外，優質的服務品質更是重於業務辦理，因此服務提供者的態度、行為表現，亦成為客戶衡量服務品質優劣的關鍵。銀行從業人員必須在工作中與客戶面對面或用電話聯繫等方式為其提供金融服務，除了提供商品與諮詢服務外，工作者應符合組織要求，展現親切的態度表現，以建立完善的服務品質。 本研究目的於探究銀行從業人員「情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾之關聯性」，期望了解「知覺組織支持」與「組織承諾」之間的關係，並分析「情緒勞務」、「工作滿足」於其中之中介影響，研究方法採用問卷調查法進行施測，問卷發放380份，有效問卷回收309份，統計分析則使用獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析，以及簡單與階層迴歸分析執行研究假設的檢定。 經統計分析檢定後，得出結論如下：(1)銀行從業人員情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾之間皆呈顯著正相關；(2)「情緒勞務」、「工作滿足」在知覺組織支持與組織承諾之間皆呈部分中介效果。Item 國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠關係之研究(2013) 簡浩雲; CHIEN, Hao-Yun本研究旨在瞭解國民中學處室主任工作壓力、情緒勞務與工作倦怠之現況；並探討工作壓力、情緒勞務與工作倦怠間之關聯性；進而深入分析工作壓力、情緒勞務對工作倦怠的預測性。 本研究採普查的問卷調查方式，對象為基隆市公立國民中學主任教師人員。總學校數為15所，共計69名處室主任，發放紙本問卷69份，回收69份有效問卷，以SPSS統計軟體並採用信度分析、描述性統計、相關分析及迴歸分析等統計方法進行驗證。本研究發現國民中學處室主任之工作壓力愈高，則工作倦怠相對愈高；國民中學處室主任之上級要求的工作壓力愈高，則情緒勞務相對愈高；國民中學處室主任之情緒勞務對工作倦怠無顯著影響；國民中學處室主任之情緒勞務對工作壓力與工作倦怠則無中介效果。Item 工作熱情、真誠領導及信任感對組織公民行為影響之研究-以情緒勞務為調節變項(2013) 陳淑淳; Chen, Shu-Chun當今職場正值世代交替之際，只靠正式組織規章制度的約束或角色內行為，是無法有效達成組織目標，因此，要讓員工融入組織活力及增進組織效能，「組織公民行為」是扮演著相當重要的角色；然而，如何讓為數漸多之新世代員工，願意奉獻一己之力，融入組織，認同組織，進而建立老幹新枝交融的管理團隊，是人力資源部門必須關注的重要議題。學者指出，企業不斷激發員工的工作熱情、強化成員彼此間的信任及員工受到真誠領導者潛移默化下，是能夠促使員工展現組織公民行為，進而強化組織文化的新氣象。 本研究旨在探討工作熱情、真誠領導、信任感與組織公民行為之間的關聯性，以情緒勞務為調節變項，分析情緒勞務在工作熱情、真誠領導及信任感之間是否具有調節效果。而本研究以台電公司27,082名員工為研究對象，採用抽樣方式以E-mail及委託人力發送問卷來蒐集實證資料，總共回收了803份有效樣本。 研究結果發現：(1)工作熱情對組織公民行為有正向影響，(2)真誠領導對組織公民行為有正向影響，(3)信任感對組織公民行為有正向影響，(4)情緒勞務對工作熱情影響組織公民行為不具調節效果，(5)情緒勞務對真誠領導影響組織公民行為具有正向調節效果，(6)情緒勞務對信任感影響組織公民行為不具調節效果。而本研究的結果，期望能協助人力資源部門有效地運用既有人力資源外，亦能提供管理者以宏觀的角度，做為人力資源發展策略上之參考依據。Item 銀行櫃員工作特性、情緒勞務與工作滿足對組織承諾影響之研究(2012) 葉佳綺; Yeh, Chia-Chi全球金融環境變動快速，金融產業競爭激烈，銀行業為了在激烈戰場上立足、穩健永續經營，並持續保持獲利的成長，除了多元化的金融商品外，服務品質扮演著極重要的角色，為重要之競爭利器。銀行櫃檯人員即為第一線的服務人員，每天與客戶面對面直接接觸，提供客戶金融服務與相關諮詢，除了金融專業與熱忱，服務的互動過程中，在提升客戶滿意度之際，也深刻提升了企業形象。第一線櫃檯人員（櫃員）是服務品質的關鍵人物，為提供良好服務，組織希望櫃員展現正面情緒，要求符合公司規範的言語、行為與專業表現，以提升客戶滿意度，最終達到公司盈餘利潤之目標。 本研究旨在探討銀行櫃員之工作特性、情緒勞務、工作滿足與組織承諾之間的關係，並以組織承諾為依變項，分析工作特性、情緒勞務、工作滿足對組織承諾之影響效果，並研究工作滿足在工作特性與組織承諾間、情緒勞務在工作特性與組織承諾間以及工作滿足在情緒勞務與組織承諾間之中介效果。 本研究以S銀行櫃員為研究對象，研究方式採問卷調查法，發放問卷345份，有效回收問卷312份，統計分析採用獨立樣本t檢定、變異數分析、相關分析與迴歸分析等進行研究假設之考驗檢定。 本研究發現，銀行櫃員之工作特性、情緒勞務、工作滿足與組織承諾間皆存在顯著正相關關係，工作滿足在工作特性與組織承諾間具有部分中介效果，情緒勞務在工作特性與組織承諾間具有部分中介效果，工作滿足在情緒勞務與組織承諾間具有完全中介效果。Item 護理師工作開心嗎?情緒失調與負向認同之關聯研究：以情緒耗竭為中介變項(2015) 郭詠嵐; Kuo, Yung-Lan情緒的議題廣泛涉及不同的領域，本研究關注護理師的情緒勞務，探討員工之情緒對組織所產生的負向效應，我們以情緒失調為前置變項，負向認同為結果變項，並以情緒耗竭為中介因子。本研究採用問卷調查法，以國內醫療相關機構之護理師為研究對象，總計有效回收樣本數為296份，問卷回收率為98%。研究結果顯示：情緒失調與情緒耗竭為正相關，情緒耗竭與負向認同為正相關，情緒失調與負向認同為正相關，同時，情緒耗竭在情緒失調與負向認同之間具有部分中介之效果。本研究認為，護理師相較於一般服務業的員工，需要相對高能力以處理自身的情緒問題，才能提供給病患良好的服務，同時，組織可以藉由護理長的關心與協助，與提倡職場友誼給予適當的支持，減低護理師之情緒付出。Item 科技業業務工程師的情緒勞務管控：以工作績效、工作滿意度為中介變項探究組織承諾之關係(2018) 林勤軒; Lin, Chin-Hsuan科技業裡最重要的職位之一為工程師，在這日新月異的時代，無論什麼工作類別，都需要做好情緒勞務管控。業務工程師也不例外，其不僅要維護好同事間的關係及跨部門的溝通，更需具備與主管協調的能力，根據Shenhar（1994），這就是一位成功的業務工程師。如何使業務工程師永續留任，變成許多企業及人資單位的一大難題，其工作滿意度同時扮演著重大的角色。本研究著重在探討情緒勞務管控與組織承諾的關係並以工作滿意度與工作績效為中介變項進行探究。本研究針對C字號科技業公司的業務工程師之工作行為表徵進行探究，採用情緒勞務、組織承諾、與工作滿意度三份問卷，並使用公司內部工作績效資料，隨機抽取樣本131名，做為正式施測對象，回收127個樣本，有效回收率96.95%。本研究使用內部一致性分析、描述性統計分析、因素分析、獨立樣本t檢定與多元迴歸分析等方式進行統計分析，研究結果發現情緒勞務對於組織承諾有正向顯著影響力，而工作滿意度在情緒勞務與組織承諾中扮演著部份中介變項的角色，工作績效對於組織承諾並無有顯著性效果。從結果中，本研究建議後續公司加強員工對於情緒勞務的內化以提升組織承諾，並適時關懷員工工作滿意程度，以助於企業未來永續留任與相關教育訓練的推廣。