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服務補救與顧客轉換行為之研究
(2020) 高耀聰; Kao, Yao-Tsung
服務補救對於旨在永續經營的服務業是非常重要的。根據研究顯示，如果企業提供優質的顧客服務，會讓顧客感到貼心，不僅能提升滿意度，同時也能提高顧客對品牌的忠誠度。反之，當顧客不滿意企業所提供的服務，多數的消費者不會向提供服務的單位反映，而是默默選擇自行轉換品牌。服務補救對大多數企業來說，目的是為了處理顧客抱怨案件，至於顧客以後是否繼續使用該公司的產品，則經常被忽略。本研究以某跨國企業台灣分公司所經營的數位影像產品為例，區間從2013到2015年，共1,688筆實際客戶抱怨的案件中挑出240件，利用專人電話專訪，統計顧客行為轉換的比例。研究發現，經過及時的服務補救後，顧客轉換品牌的比例低於5%。以下的內容將深入探討該公司處理服務補救案件的案例，並研究顧客轉換行為與其的關連性。