學位論文
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Item 數位銀行服務體驗、消費者認知、使用意願、實際使用行為之探討(2021) 楊惠娟; Yang, Hui-Chuan近年來，台灣各家銀行業者紛紛推出許多優惠措施和數位金融服務項目來搶佔數位金融大餅，但對消費者來說，消費者到底需要甚麼樣的數位金融服務，這是數位銀行業者值得深思的問題，因此本研究將以台灣數位銀行為例，從客戶需求角度出發，針對服務體驗、消費者認知與科技接受模式中的使用意願、實際使用行為進行實證研究，再藉由銀行業者的觀點進行相互驗證後提出研究結論，作為金融業者面對純網銀業者挑戰、發展數位金融服務之建議，此為本研究主要研究動機。本研究依據研究動機提出三點研究目的(1)瞭解數位銀行服務體驗、消費者認知、使用意願與實際使用行為現況。(2)探討數位銀行服務體驗、消費者認知、使用意願與實際使用行為之間的影響性。(3)比較消費者與金融業者對於數位金融服務體驗、消費者認知、使用意願和實際使用性為的認知差異。在研究方法方面，本研究首先透過問卷調查方式瞭解消費者對於銀行服務體驗、消費者認知、使用意願與實際使用行為之現況感受以及各變數之間的影響程度，之後再依據金融業者的受訪資料進行質性分析，並針對消費者的量化結果與金融業者的質化結果進行分析比較。在問卷調查方面，本研究以一般消費者做為網路問卷發放對象，實際發放316份，有效問卷316份，有效問卷比例為100%。在質性研究方面，本研究採訪兩家傳統數位銀行業者以及純網銀業者的高階主管做為受訪對象。本研究結果發現，本研究問卷調查結果與金融業者的訪談內容大致吻合，具體結論如下：(1)服務體驗對消費者認知、使用意願、實際使用行為均有顯著的正向影響，且數位銀行業者已逐步轉向以客戶為中心的思考方向，並致力於改善服務體驗。(2) 消費者認知分別對使用數位銀行情況與使用數位銀行的頻率有顯著正向影響，而數位銀行業者和純網銀業者都致力於以消費者需求為核心開發新的金融服務，並以更為豐富多元的金融服務項目來滿足消費者的需求，藉此提高消費者使用數位銀行的黏著度。(3) 使用意願分別對使用數位銀行情況與使用數位銀行的頻率有顯著正向影響，因資訊科技的進步以及數位銀行業者提供轉帳、繳費、提款等個人數位金融服務，使許多人已經習慣使用數位銀行進行各項金融服務，尤其疫情的影響，更促使數位銀行服務的需求量短期內大增。Item 傳統銀行面對純網銀競爭所採行策略之探究：以C銀行為例(2021) 蘇裕清; Su, Yu-Ching隨著網際網路與行動裝置普及化，傳統銀行不僅推廣網路銀行業務，且逐漸轉型提供數位金融服務以維持其競爭優勢。為了協助銀行能數位化，金融監督管理委員會於2019年通過三間純網路銀行申請。傳統銀行面對其他傳統銀行及業務內容高度重疊的純網路銀行之競爭，應採行何種策略以維持其獲利能力是一重要課題。本研究目的係以一家獲利佳的民營銀行為個案公司，檢視傳統銀行如何藉由組織調整及數位科技因應純網路銀行競爭。根據研究結果可知，個案銀行為因應純網路銀行，持續優化開戶及信用貸款申辦作業流程、改善網路銀行操作介面，並開拓數位帳戶。此外，個案銀行逐年控管人員成長。為瞭解個案銀行採行策略之成效，本研究選取以數家大型金融機構跟一家公股銀行做比較。研究結果顯示，個案銀行相較於其他競爭者，有效金融卡發行數量、信用貸款業務流程優化及數位帳戶推廣具有競爭優勢。