學位論文
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Item 管理整合機制創造顧客價值之研究-以會員數位化為例(2023) 張宜芬; CHANG, I-Fen傳統的服務著重在與顧客的直接接觸，從顧客互動流程創造顧客價值，會員卡是企業與顧客接觸的一種媒介，藉由提供折扣、優惠增加顧客與品牌的黏著度，隨著資訊科技的進步與顧客需求水準大幅提升，已進入服務4.0的時代，會員數位轉型不僅僅是透過數位工具提供附加服務，而是要取得與顧客互動所累積的資料加以數據分析，就經營的角度，企業可以鎖定對象做更精準及個人化的行銷，提高個人貢獻度，就管理層面，會員數位化可視為企業顧客關係管理的工具，能幫助企業判斷營運流程上的問題，調整或創新管理流程，進而改善顧客的服務體驗。會員數位轉型的過程中，可能會發生轉換的障礙，本研究針對兩家企業在推動會員數位轉型期間，所運用的推力與拉力策略進行探討，但無論是推力或是拉力的策略都會產生反作用力，本研究以管理矩陣的六大管理元素及六大層級分析兩家企業遇到阻力時的組織行為，研究發現推力形成的反作用力，有兩個因素：1.各層級管理者與基層成員的知識與能力不足2.各層級管理者與基層成員的目標與價值前提缺少轉換的動能解決之道在於企業需要提升員工的知能，在制度的設計上，更要促使個人目標價值與行動的轉換，並以組織目標為導向。另一方面，拉力形成的反作用力，其原因在於：1.門市硬體設施量能不足，無法趕上顧客的使用需求2.顧客對於新制度不理解或是服務不方便而產生的抱怨系統設備為顧客接觸的媒介，組織要提供相對的資源或提升人員的能力與技術並且要迅速改善，此外，增加員工的知能，在與顧客的互動的過程中改變顧客的環境與事實認知，亦或是藉由創價流程達到此效果。顧客互動流程是顧客關係管理的一環，企業在擬定策略的同時，應思考及預防內外部會產生的矛盾，本研究透過個案的分析與比較，並和參與企業會員轉型的部門主管進行訪談，整合出重要的實務經驗法則。