學位論文
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Item 員工與旅客的全面視角：機場旅程地圖中之驚喜與挑戰(2024) 胡宛宜; Hu, Wan-Yi在競爭激烈的航空業中，建立優質的顧客體驗和留下難忘印象已然成為商業環境中最重要的事情。地勤人員在與旅客互動時，他們的行為會給予旅客第一印象，這直接影響到公司的成功與否，他們在提升整個機場和航空公司的顧客體驗方面發揮著至關重要的作用，然而，在高壓的工作環境下，儘管徵才次數多、競爭激烈，也成為許多人的夢幻職業，仍面臨員工流動高、人力不足的問題，因而導致服務品質下降，對航空業的聲譽及顧客信任造成了負面影響。因此，本研究將以地勤人員與顧客的雙向體驗感為主題，目的在於探討影響員工工作體驗及顧客體驗的因素，從不同階段中探討不同角色是否也面臨顯著一樣的痛點。研究設計將採用顧客旅程地圖作為分析工具，針對員工及顧客設計不同的訪談大綱，將地勤人員的工作分為四個階段：機場報到流程、候機室/登機門、轉機或入境以及行李組，並分別邀請4位員工及6位顧客作為研究對象，透過半結構式訪談法，針對員工和顧客在同一階段遇到的接觸點所獲得的服務體驗感受進行訪談，以探討其是否有相同或相異之處。本研究共整理出員工端19個類別104個分析單位、顧客端16個類別86個分析單位，並根據這些類別繪製出旅程地圖。根據研究結果顯示，機場設施設備、工作心境及服務是最多受訪者提及的，發現人員服務態度及環境對顧客體驗的影響最大，而設備的好壞及旅客的態度會影響地勤人員工作心態，對工作體驗影響最大。本研究建議機場及航空公司可以以改善機場環境、關心員工心理狀態的方向做發展。未來可以將研究擴展至跨國機場和航空公司，探討不同文化背景下的管理模式和服務水平差異。Item 2022亞洲同志運動會參賽者參與動機、涉入程度與滿意度之研究(2023) 張智瑋; Chang, Chih-Wei參賽者的參與動機是促成運動賽會的一個重要因素，參賽者基於不同的動機需求與對賽會的涉入程度，便會驅動其持續參與該項賽會。另外，過去研究也顯示運動賽會的參賽者動機與涉入會影響其對賽會的滿意度，2022亞洲同志運動會的舉辦也呈現臺灣透過運動賽會凸顯性別平權與友善城市的效益。本研究之目的在於瞭解2022亞洲同志運動會參賽者人口統計變項與特性；探究參賽者之參與動機、涉入與滿意度之間的相關性；以及分析參賽者之參與動機、涉入對滿意度的預測力。本研究以立意抽樣方式進行，研究對象為2022亞洲同志運動會的國內參賽者，於比賽結束後以線上問卷方式寄送至參賽者信箱調查，共回收有效問卷335份。本研究工具有參與動機量表、涉入量表、滿意度量表與人口統計變項，資料處理與分析包括描述性統計分析、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分析。研究結果顯示 一、參賽者生理性別為男性 (62.4%)、性取向為同性戀 (47.8%)、年齡介於21-40歲 (87.2％)、教育程度大學 (67.5%) 居多。 二、參與動機、涉入程度及滿意度方面呈現顯著正相關。特別是「心理需求」和「情感涉入」在滿意度的品質因素上具有較高的相關程度。 三、參與動機、涉入程度對整體滿意度有顯著的預測力。本研究建議在賽會應該藉由強化參賽者的情感連結，並且優化服務品質，進而提高參賽者對賽事的滿意度和忠誠度，並吸引更多的人參與到這個有意義的活動中來。Item 運動零售業應用體驗行銷對服務品質和再購意願之影響：以台灣迪卡儂為例(2021) 林佳璇; LIN, JIA SHYUAN根據體育署資料顯示，臺灣的運動產業總產值和國人的運動支出逐年攀升，再加上所得提升後的運動風氣升高，而許多業者已採用體驗行銷於策略經營上，而台灣迪卡儂即是目前運動零售通路結合體驗行銷的代表之一，提供顧客各式運動活動及完整的體驗，此外，維持服務品質使消費者產生再購意願是企業在競爭市場下成功的先決條件。本研究目的為探討台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之間的關係。本研究問題為：一、台灣迪卡儂的消費者特性為何？二、台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質和再購意願之現況為何？三、台灣迪卡儂的消費者特性對於體驗行銷、服務品質和再購意願之差異為何?四、分析台灣迪卡儂的體驗行銷、服務品質及再購意願之間的關係為何？本研究方法採立意抽樣，並使用紙本問卷及電子問卷，分別於雙北台灣迪卡儂實體門市及網路上發放，問卷內容包含：體驗行銷量表、服務品質量表、再購意願量表和基本資料，並採用SPSS23.0進行描述性統計、集群分析、單因子變異數分析，並採用PLS3軟體進行信效度檢驗，及因果關係檢驗。研究結果為：目前台灣迪卡儂的消費者特性共分為五類，分別為學生族群、女性小資族、男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士。而在現況部分，感官、情感和思考行銷得分較高；各服務品質構面分數皆高，僅互動服務的得分較低；再購意願則以有需求時會再次購買及推薦他人的分較高。另外，男性青壯年、已婚中年人和高學歷人士的消費客群對於關聯行銷的同意程度高於學生族群和女性小資族；已婚中年人的消費客群對於再購意願的同意程度高於學生族群和女性小資族。最後，體驗行銷和服務品質對於再購意願的關係，皆得到正向顯著的結果，但體驗行銷對於服務品質及再購意願之關係未具備調節效果。研究結論和建議：台灣迪卡儂消費族群年輕化，應更注重女性及年輕客群，並且加強互動服務中的人員態度及適度調整商店規範，此外，以已婚中年人、高學歷人士及男性青壯年作為關聯行銷的目標客群，並針對年紀較長的顧客加強經營顧客關係以提升再購意願，最後，建議店家持續提升體驗行銷和服務品質，以提升消費者的再購意願。Item 主題性路跑參與者參與動機、涉入程度與滿意度之研究(2014) 湯雅琪; Tang, Ya-Chi路跑活動在臺灣興起，大型馬拉松路跑賽事持續增加外，主題性路跑也成為民眾愛好的路跑形式之一，顯示臺灣民眾對於身心健康及休閒概念日益重視。主題性結合高人氣的路跑賽事，使參與者有更多元的路跑賽事可以選擇並投入，而延伸出本研究之研究目的為透過瞭解主題性路跑參與者，來分析個體對主題性路跑的參與動機、主題性路跑結束之後對路跑的涉入程度與整體賽事的滿意度之相關研究。方法：本研究透過問卷調查法的方式，來瞭解參與者的特性、動機、涉入程度及滿意度，並以「頂宵Yeah跑」、「超級英雄路跑」及「活屍路跑」的參與者為研究對象，總計發放問卷500份，剔除無效問卷後，有效問卷455份，回收率為91%。採用統計套裝軟體SPSS 18.0 進行分析，主要統計方法：描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析、雪費事後比較法、皮爾森積差相關及多元迴歸分析。本研究結果為：主題性路跑參與者為男性、年齡層以21-30歲、具有專科、大學教育程度、收入方面在20,000元以下、職業以學生居多；不同性別在社交因素上有顯著差異；不同年齡層與教育程度對好奇與學習觀光因素、健康與挑戰因素及文化休閒體驗因素有顯著差異；不同教育程度在涉入程度及滿意度各因素中有顯著差異；不同年齡層在涉入程度及滿意度中品質因素與身心因素有顯著差異；參與動機、涉入程度與滿意度之間呈現顯著正相關；參與動機中社交因素、健康與挑戰因素、文化休閒體驗因素與涉入程度各因素皆對滿意度有顯著預測能力。本研究建議主題性路跑主辦單位應加強參與者的社交因素及認知因 素，並改善服務品質以提升滿意度，加強工作人員的教育訓練。呈現主題時不失去路跑的核心價值，藉由主題性路跑的發展，讓更多參與者加入路跑運動，並延續主題性路跑的賽事承辦及達到全民運動的目的。Item 台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究(2006) 王文瑞; Wen-Jui, Wang台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質滿意度之研究 中文摘要 研究生：王文瑞 指導教授：朱文增 博士 本研究採用問卷調查法瞭解台灣區五星級飯店商務俱樂部會員對服務品質高低 與滿意度的關係，調查對象包括台灣區六家五星級飯店商務俱樂部的會員。 本研究參考P.Z.B（1985）提出的服務品質概念模式，將服務品質視為消費者對 服務的期望與認知兩者間的差距。利用信度分析、因素分析萃取服務品質因素構面， 並利用t檢定、單因子變異數分析、Pearson相關分析、迴歸分析等統計方法，探討 俱樂部會員的人口統計變項消費行為、服務品質評價與服務整體評價之間的關係。 研究結果主要發現如下： 一、俱樂部會員的服務品質構面可分為專業能力、服務關懷、硬體設施、信任可靠、 安全舒適等五個構面。 二、人口統計變項不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 三、消費行為不同的會員對於服務品質評價有顯著差異。 四、服務品質評價與服務整體評價有顯著差異。 依本研究分析發現，服務品質的各構面的確會影響服務整體評價，今後若要提升服務品質必須加強各構面服務，才能使商務俱樂部永續經營。 關鍵詞：五星級飯店、商務型俱樂部、服務品質、滿意度Item 健身俱樂部私人教練課程之顧客參與動機與服務品質之研究(2014) 賴姮蓉; Lan, Heng-Jung私人教練課程，在外商健身產業進駐來台便開啟此專業服務市場，亦是健身俱樂部另一收入來源。目前國內各大健身產業甚至個人健身工作室都有此課程服務，提供顧客一項專業的私人健身服務。鑑此，本研究以探討健身俱樂部私人教練課程之顧客特性分析，並了解不同背景變項對參與動機與服務品質之差異情形，以提供給相關產業與私人教練專業者未來規劃與經營方式之參考。本研究採問卷調查法，研究內容包含參與動機量表、服務品質量表、以及人口統計變項三個部分。就世界健身中心臺北市八家分店目前參與私人教練課程之顧客為研究對象，以便利抽樣方式進行問卷調查，正式施測問卷發放600份，有效問卷386份。回收資料以SPSS 20.0進行資料處理，經描述性統計、獨立樣本單因子變異數分析、雪費事後比較方法、皮爾森積差相關分析。研究結果為，參與健身私人教練課程顧客，以女性略多於男性，年齡層以20-29歲、大專院校學歷最多，婚姻狀況以已婚者且無小孩佔多數，職業以其它 (家管與學生) 最多，參與課程時間以一年內佔多數，接觸課程原因以同事、親友介紹，續購原因為課程效果；不同教育程度在參與動機之壓力情緒、社交休閒有顯著差異；不同教育程度在服務品質之關懷性有顯著差異；參與動機與服務品質之間有顯著相關。彙整本研究之分析與討論，提出以下建議：一、以顧客的角度與思維來衡量私人教練課程的服務，了解尋求健身私人教練課程顧客之目的，提昇顧客動機增加參與意願。二、強化健身私人教練專業素質、提昇課程品質及週邊環境之品質維護。