學位論文

Permanent URI for this collectionhttp://rportal.lib.ntnu.edu.tw/handle/20.500.12235/73915

Browse

Subject: search.filters.subject.Self-Service Technology

Search Results

Now showing 1 - 2 of 2
  • No Thumbnail Available
    Item
    人機共舞：兩岸機場自助服務科技之價值共創與共毀
    (2024) 馬宇馳; Ma, Yu-Chi
    近年來，智慧科技的合理運用能有效提升機場整體營運效率，自助辦理登機大大增進了旅客的便利性，減少了排隊等待時間。然而，這項技術也存在介面複雜等問題，無法滿足所有旅客的需求。臺灣桃園國際機場和廣州白雲國際機場分別是臺灣和中國大陸最繁忙的機場，為了應對不斷增長的旅客流量和變化，這兩個機場正積極採納自助服務科技。因此，本研究欲瞭解這兩個機場出境大廳內的自助服務科技之現況，更深入了解兩岸旅客和地勤人員對機場自助報到機 (Self Check-in Kiosk)、自助行李托運 (Self Service Baggage Drop) 的感受和看法，以及互動狀況。本研究設計採立意抽樣方式，針對曾使用過自助報到機或自助行李託運之旅客以及負責自助設備區域之地勤人員進行半結構式訪談，共訪問大陸及臺灣地區旅客、地勤人員共12位，並採用內容分析法進行資料分析。研究指出，大陸旅客對自助服務科技的需求主要在于節省時間、簡化流程、降低風險、整合功能、減少工作量和注重設計美學。在價值共創過程中，地勤人員的主動指引、友善態度和技術支持至關重要。大陸旅客偏好自主操作，但仍願接受地勤人員的協助；相對地，臺灣旅客期待更貼心的服務。然而，共創過程中存在一些共毀現象，如操作流程不清晰、設備故障風險下，對特殊情況的應對不足等，這需要進一步改進和優化。期望透過以上研究協助機場和航空公司更好地了解旅客需求，以優化自助服務科技的應用、加強旅客和地勤人員之間的合作，來提高機場運營效率，增進旅客體驗，並促進更多的旅客參與。
  • No Thumbnail Available
    Item
    「e」起來還需要地勤嗎?─人際與科技型服務接觸對服務品質與顧客滿意度之影響以 IPA 分析法探討機場報到方式
    (2020) 張晏瑄; Chang, Yen-Hsuan
    在競爭激烈的航空客運運輸業中，企業重視服務品質同時追求營運效益，人際型與科技型服務接觸中應著重於何項才符合旅客所需，因此本研究透過兩相異服務接觸類型的知覺服務品質，以量化問卷發放，探究其對於顧客滿意度產生的影響效果，並透過重要-績效分析法 (IPA)，探討旅客對於兩相異服務接觸類型服務品質的重視程度與滿意度的關係，並以航空業為研究範圍。 在有效問卷557份中，研究結果顯示，人際型與科技型服務接觸皆對服務品質有正向影響，但科技型服務品質中有形性、信賴性及回應性對整體顧客滿意無正向影響，並且兩相異服務接觸對顧客滿意有顯著差異，科技型服務接觸高於人際型服務接觸；IPA 研究結果落於第二象限中，即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含：地勤人員能為您的最佳利益著想 (選位、行李額度等)、地勤人員了解您的特殊需求 (例如輪椅旅客、視障旅客的需求)、地勤人員能在極短的時間限制內解決您的問題、提出需求後，地勤人員能在第一次就把服務工作完成等四個項目。並針對重要性高績效度低的服務品質提出具體建議，加強服務品質管理以提高競爭優勢。