管理學院

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前言

為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。

本院願景

培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。

整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。

掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。

本院宗旨

追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動

本院目標

打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。

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系所網址：http://www.mgt.ntnu.edu.tw/

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Author: search.filters.author.許芷翎Subject: search.filters.subject.服務失誤

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    線上通路標價失誤對顧客滿意度、再購意願及網路口碑之影響
    (2023) 許芷翎; Hsu, Chih-Ling
    由於電子商務的出現，使過去僅能透過實體店面完成的零售買賣轉變為隨時隨地就能在網路上完成交易。線上通路的發展改變了許多人的生活，也吸引眾多品牌及廠商加入，而近幾年全球受COVID-19疫情影響，讓這類的「宅經濟」更快速成長。然而，企業經營線上通路也伴隨潛在的風險（如：商品標價錯誤），這樣的意外考驗了企業的後續處理方式，除了會受社會大眾關注外，也可能會影響企業的網路口碑乃至於消費者對該企業的顧客滿意度和再購意願。本研究欲瞭解在此服務失誤後，不同品牌熱愛程度的消費者是否會有不同反應，同時也探討不同服務補救對消費者有何種影響。本研究採用發放網路問卷的方式搜集相關資料，並以台灣地區有使用線上平台的受試者作為研究對象來探討標錯價事件的影響。研究結果顯示：「品牌熱愛」對此服務失誤後的顧客滿意度、網路口碑及再購意願有顯著影響；後續服務補救的「類型」與「程度」也同樣會影響顧客滿意度、網路口碑及再購意願。故本文根據分析結果提出以下見解：品牌熱愛可作為緩衝，減少負面感受或報復行為的發生；此外，採實質或高程度服務補救有較佳的消費者反應。希冀使該領域之探討更為完整，同時也提供企業在服務政策制定上的建議。