管理學院

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前言

為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。

本院願景

培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。

整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。

掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。

本院宗旨

追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動

本院目標

打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。

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Subject: search.filters.subject.服務失誤

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    分析國營事業之客訴類別與回應策略-以某國營事業為例
    (2023) 姜瑾燕; Chiang, Chin-Yen
    某國營事業的願景乃成為卓越服務與全民信賴的公司，其核心價值是「以客為尊、提供誠信效率的服務」。該國營事業提供全民優質的服務，但若因此要求各級支局窗口服務人員服務零失誤幾乎是不可能的事，有服務失誤的發生就會有產生客訴的可能，客訴事件必須依賴各級支局經理去處理，惟該國營事業基層主管人才培育學程班並未置入相關教育訓練，因此當客訴事件發生時，缺乏經驗的支局經理往往付出許多額外的心力、成本，和代價，才能將客訴事件解決。本研究希望為支局經理找出一套因應客訴的方法和技巧，幫助支局經理更加妥善圓滿處理客訴。基於社會交換和公平理論，研究者使用質性研究的深度訪談法，訪談7位曾任或現任支局經理，並將訪談結果歸納出該國營事業郵、儲、壽業務常見的申訴類別及其回應策略，得出結果失誤主要對策為追求結果公平和互動公平；程序失誤主要策略是追求互動公平及程序公平，或再提供實質性補償；而互動失誤主要對策為符合互動公平，或再依失誤程度提供實質的補償；當涉及問題顧客個人行為時，則依賴支局經理的智慧，和上級單位的處理態度去解決；至於例外案件部分，需要支局經理展現處理的態度才能解決問題。 最後，本文建議該國營事業，建立處理客訴之標準作業程序或建議書、導入相關教育訓練課程、開放數位學習平台線上討論，及補強線上服務平台，並建議後續研究者進行內容分析後再進入深度訪談，和擴大樣本區域及樣本數，這些將有助於本研究更為客觀準確，為支局經理在處理客訴時提供更有效的指導和方向。
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    線上通路標價失誤對顧客滿意度、再購意願及網路口碑之影響
    (2023) 許芷翎; Hsu, Chih-Ling
    由於電子商務的出現，使過去僅能透過實體店面完成的零售買賣轉變為隨時隨地就能在網路上完成交易。線上通路的發展改變了許多人的生活，也吸引眾多品牌及廠商加入，而近幾年全球受COVID-19疫情影響，讓這類的「宅經濟」更快速成長。然而，企業經營線上通路也伴隨潛在的風險（如：商品標價錯誤），這樣的意外考驗了企業的後續處理方式，除了會受社會大眾關注外，也可能會影響企業的網路口碑乃至於消費者對該企業的顧客滿意度和再購意願。本研究欲瞭解在此服務失誤後，不同品牌熱愛程度的消費者是否會有不同反應，同時也探討不同服務補救對消費者有何種影響。本研究採用發放網路問卷的方式搜集相關資料，並以台灣地區有使用線上平台的受試者作為研究對象來探討標錯價事件的影響。研究結果顯示：「品牌熱愛」對此服務失誤後的顧客滿意度、網路口碑及再購意願有顯著影響；後續服務補救的「類型」與「程度」也同樣會影響顧客滿意度、網路口碑及再購意願。故本文根據分析結果提出以下見解：品牌熱愛可作為緩衝，減少負面感受或報復行為的發生；此外，採實質或高程度服務補救有較佳的消費者反應。希冀使該領域之探討更為完整，同時也提供企業在服務政策制定上的建議。
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    服務補救與顧客轉換行為之研究
    (2020) 高耀聰; Kao, Yao-Tsung
    服務補救對於旨在永續經營的服務業是非常重要的。根據研究顯示，如果企業提供優質的顧客服務，會讓顧客感到貼心，不僅能提升滿意度，同時也能提高顧客對品牌的忠誠度。反之，當顧客不滿意企業所提供的服務，多數的消費者不會向提供服務的單位反映，而是默默選擇自行轉換品牌。服務補救對大多數企業來說，目的是為了處理顧客抱怨案件，至於顧客以後是否繼續使用該公司的產品，則經常被忽略。 本研究以某跨國企業台灣分公司所經營的數位影像產品為例，區間從2013到2015年，共1,688筆實際客戶抱怨的案件中挑出240件，利用專人電話專訪，統計顧客行為轉換的比例。研究發現，經過及時的服務補救後，顧客轉換品牌的比例低於5%。以下的內容將深入探討該公司處理服務補救案件的案例，並研究顧客轉換行為與其的關連性。