管理學院
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前言
為全國歷史最為悠久大學之一，其教育、藝術、文學、音樂、體育等領域素來享有盛名。管理學院所成立之系所學程，奠基于此優良基礎上，得以發展具特色之跨領域課程。本院同學修習必備商管專業知識之外，更同時涵養優秀管理者必備的寬廣視野與良好溝通能力，以期成為當代與未來產業之管理與領導人才。本院願景
培育具全球視野及人文素養之經營管理與領導人才。
整合臺師大多元領域特色，展現管理教學與學術研究之創新。
掌握社會需求及脈動，打造卓越永續之管理學院。
本院宗旨
追求學術卓越、吸引優秀學生、鏈結國際移動、鼓勵產學互動本院目標
打造優質生師比例、提升雙向國際移動、推動跨院跨界合作。News
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Item 銷售員專業與關係利益對化妝品顧客品牌忠誠影響機制之研究(2024) 葛萍; KO, PING本研究在探討銷售員專業度、社交利益、特別待遇利益對化妝品顧客品牌忠誠的影響機制。百貨專櫃的保養化妝品品牌不斷增加，市場競爭激烈，為能滿足顧客需求就必需隨時掌握市場的變動，品牌成功的重要關鍵來自於顧客對於品牌的忠誠度。銷售員是品牌與顧客之間的重要橋樑，銷售人員需要注重語言組織、表達技巧以及非語言元素的運用，清晰傳達關鍵信息，並時刻關注顧客的反饋，適時調整溝通方式。良好的溝通有助於拉近彼此距離、建立信任，讓顧客對銷售人員和品牌產生正面情感聯繫。優質的銷售人員與顧客之間的互動關係對於創造品牌忠誠度影響甚鉅。本研究採用問卷調查法，調查時間為2024年1月19至2024年1月30日止，針對購買專櫃化妝品顧客進行廣泛的調查。從網路(Face Book、LINE群組及D card)共計發放12天。總共收回402份問卷，有效問卷為357份，無效問卷為45份，有效回收率為88.8%。研究結果顯示銷售員專業度對品牌的忠誠度之間存在正向關係，銷售員專業度直接地影響顧客對品牌的忠誠度，而社交利益與特別待遇利益無法直接地影響品牌忠誠度。銷售員專業度直接與間接地影響品牌忠誠；間接地影響品牌的信任程度，從品牌信任程度間接地影響品牌忠誠度。社交利益無法直接地影響品牌忠誠度；間接地影響品牌的信任程度，從品牌信任程度間接地影響品牌忠誠度。特別待遇利益無法直接與間接地影響品牌承諾程度與品牌忠誠度。銷售員專業度與社交利益均間接影響品牌信任程度及品牌承諾程度到品牌忠誠度。這表明，建立良好的顧客關係和提升銷售員專業水準是提高顧客對品牌忠誠度的重要關鍵之一。Item 做就對了嗎？探討體驗行銷活動對顧客忠誠度之影響(2023) 張心怡; Chang, Hsin-I本研究宗旨探討，2023~2025全台將有24座新的百貨商場，再加上電商、團購等多元化購物方式崛起零售市場競爭激烈，在競爭者眾的狀況下，實體通路為主的百貨公司，應該如何因應。百貨公司存在的價值從供應商（進駐品牌）角度：除了地點、設櫃條件外，百貨公司的會員數與主力顧客是否為品牌的目標客群也是評估進駐的重要因素。從顧客角度來看，顧客選擇在這家百貨公司購物，除了有需求的商品，也會評估購物方便性、服務、促銷折扣與活動。隨著越來越多競爭者瓜分市場，經營主顧客與會員是百貨公司行銷重要的議題之一。綜觀零售市場經營主顧客的百貨屹立不搖，沒有經營主顧客的百貨品牌在這波浪潮中很快被市場淘汰。隨著社會文化的進步，當消費者對百貨公司的需求從購物為目的一站式購足，進化為兼具休閒、娛樂、教育的一站式滿足。為了抓住顧客的心，透過體驗行銷活動滿足顧客購物以外的心理需求，因此各大百貨公司或品牌也舉辦很多不同的體驗行銷活動，而體驗活動做就對了嗎？越多越好嗎？有創造價值嗎？本研究探討，體驗行銷活動對顧客忠誠度的影響，與不同體驗行銷活動類型對不同客群的影響。 本研究以量化及質化分析資料合併方法研究，從量化數據分析體驗行銷活動與顧客忠誠度的趨勢，但尚無法深入瞭解體驗行銷活動的顧客知覺與不同活動對不同顧客的影響，故以深度訪談質化分析補足缺口，質化量化合併研究方法交叉比對以提高本研究的信效度。本研究發現：1.好的體驗行銷活動與顧客忠誠度有正相關，能有效提升顧客知覺價值與顧客滿意度，增強顧客關係管理並提高顧客忠誠度，顧客成為鐵粉後主動對外傳播推薦親友，創造顧客終生價值。2.持續舉辦體驗活動，顧客覺得被重視，但過多或不適合的活動會造成反效果。3.透過體驗活動，百貨公司提供平台串連品牌與顧客且提供百貨會員多元化體驗;顧客參加獲得新知減少消費前的收集成本;品牌精準觸及目標顧客有效將資源投放在對的顧客，顧客親身體驗增強顧客知覺價值，達到消費者、品牌與百貨公司三贏。Item 永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度影響之探討(2022) 文彥之; Wen, Yen-Chih美髮沙龍服務，是追求美感生活與講究人際社交形象的現代社會不可缺少的需求。自2020年初COVID-19(新冠肺炎)突如其來的疫情爆發，改變全世界人類的日常生活、工作以及消費習慣；時尚圈亦吹起一股永續風潮，不論品牌主張或消費者意識皆往保護地球、永續環保方向邁進；疫情成為永續導向的催化劑，而永續導向之未來趨勢必然會影響美髮產業的下一個十年，消費者選擇美髮沙龍時，對永續健康將提高在意程度。上述問題，牽動著美髮沙龍業者提供給顧客的服務，透過服務品質創造更高的顧客滿意度，透過服務創新提高顧客知覺價值，尤其定位高端的美髮沙龍如何保持競爭優勢，維繫顧客忠誠度是持續創造良好績效的一大挑戰。 本研究以高端美髮沙龍為背景，從顧客的觀點來探討永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度的影響。本研究以問卷調查方式取得有效樣本資料共184份進行實證研究，研究結果顯示，高端美髮沙龍的顧客忠誠度會受到知覺價值與顧客滿意度的正向顯著影響，高端美髮沙龍顧客的知覺價值與顧客滿意度會受到服務品質、設計師專業能力的正向顯著影響，然而高端美髮沙龍的永續導向並沒有顯著影響消費者的知覺價值與滿意度，可能我國消費者對於企業永續導向帶來的效益認知需要再積極教育和推廣。 關鍵詞：高端美髮沙龍、永續導向、服務品質、設計師專業能力、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度Item 快時尚全通路零售對顧客忠誠度影響之研究: 顧客購物體驗的觀點(2022) 張瑋庭; Chang, Wei-Ting零售業的經營模式因應市場的變化而持續地轉變。從原先單一通路的經營模式轉變成多通路發展，再從多通路升級至連接線上線下的跨通路模式。2017年時，創新工廠李開復博士提出有關將通路實體與虛擬整合的零售通路潮流後，零售業除了將實體通路及網路平台緊密融合之外，進一步打造以顧客體驗為主要核心且由數據分析所驅動的無縫整合零售型態循環體系變成零售產業的發展主流，也就是全通路零售。而到了2020年所爆發的新冠肺炎疫情，觸動了所有零售產業開始意識到全通路零售發展的重要性，對於已經推行新零售的企業，也開始對其全通路零售推行成果進行考核。零售業的範疇涵蓋廣泛，本研究以快時尚服裝產業作為研究主軸。透過顧客在快時尚全通路零售的購物經驗當作研究調查核心，討論包括知覺通路整合程度和通路平台整合運作績效對顧客全通路購物體驗滿意度的影響，以及顧客的全通路購物體驗滿意程度對於顧客忠誠度的影響。本研究以全通路零售購物體驗情境為背景提出六個構面：自變數為通路服務整合與資訊平台運作成效；中介變數則為享樂體驗、認知體驗及顧客滿意；而依變數則為顧客忠誠度。本研究採取問卷調查法蒐集樣本資料，以過去一年是否有在兩種以上不同類型的通路購買快時尚服飾產品的顧客作為過濾條件。本研究總共回收樣本問卷為433份，有效問卷共369份，調查時間從110年8月30日到 110年9月15日止。本研究的分析方法共分成三部分: (1) 樣本的基本分析 (2)研究變數測量的信度與效度分析 (3) 研究假說檢定的SEM路徑係數估計。 本研究之研究結果顯示，快時尚全通路零售資訊平台運作成效對於顧客的享樂體驗與認知體驗的影響程度都大於通路服務整合的影響；而通路服務整合僅對享樂體驗造成顯著影響，但對認知體驗卻沒有顯著影響。兩種體驗都對顧客滿意度造成顯著影響，而以享樂體驗的影響較大；滿意度也正如預期，對於忠誠度則呈現顯著影響。綜合上述發現，加強資訊平台運作成效應該為全通路零售模式中，提高顧客滿意度與顧客忠誠度的最重要關鍵。Item POYA寶雅美妝生活百貨店競爭優勢分析(2023) 吳佳靜; Wu, Chia-Ching隨著國內經濟與社會環境變化以及科技的進步，消費者在民生消費時，偏好便利迅速、舒適安全等更具附加價值的購物體驗，此外，年輕族群偏好高性價比 (Cost/Performance Ratio；C/P值)及平價流行風潮，因此，綜合商品零售業成為臺灣不可或缺的民生消費產業。綜合商品零售通路以提供多種品類且具高性價比(C/P值)等多元化商品組合，作為吸引消費者選擇購物地點的重要經營策略。寶雅美妝生活百貨店(英文：POYA，以下簡稱寶雅)成立於1985年，目前為臺灣綜合商品零售業界中，經營個人美妝及生活精品百貨零售通路的領導者，以營造具「美麗、流行、精彩」、空間佔地平均400多坪的大型商場，提供6萬多項嚴選的優良商品，明亮寬敞、陳列整齊及舒適完善的購物環境，滿足顧客一次購足的便利性及豐富多元的購物樂趣，成為女性消費者的購物天堂。寶雅的客群介於15-49歲的女性，憑藉「差異化經營」創造年營收百億的驚人表現，並持續維持差異化的展店計畫、商品種類多樣性及獨特鮮明的店面型態等經營策略，成為獲利致勝關鍵之一，與同類型的競爭者相比，居於領先地位；截至2023年1月底，寶雅在全台總店數為320家，會員人數超過600萬人，全台相繼展店、逆勢成長，實有其競爭優勢。本研究藉由臺灣綜合商品零售產業的「五力分析」探討綜合商品零售產業的競爭態勢與獲利水平，並統整出「規模化經營」、「差異化的購物體驗」及「跨通路經營」等三大關鍵競爭優勢因素。此外，透過「SWOT」探討寶雅的競爭者分析，瞭解其差異化定位、供應鏈佈局、獨特競爭優勢及創新策略等。另以寶雅現階段各事業發展概況，透過BCG矩陣進行解析，得出明星事業為「生活日用品」及「美妝美材保養品」，金牛事業為「精緻個人用品」、瘦狗事業為「流行內衣襪」及問號事業為「新品牌-寶家POYA HOME」。面對國內綜合商品零售產業高度競爭壓力下，寶雅除了引進國、內外個性化、精緻化、年輕化及流行化之精選品牌商品外，更需要提升消費者的知覺價值，方能夠增加服務品質、滿意度與忠誠度，避免流失顧客。為了瞭解消費者對於寶雅的知覺價值、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度認知程度，本研究以大台北地區的消費者為調查對象，採用網路問卷調查及便利抽樣方式，進行實證研究，共計發出問卷230份，有效問卷為230份，研究統計分析採用Excel 2016 統計函數作為資料分析工具，以敘述統計分析方法，說明調查結果。研究結果：寶雅消費者知覺價值屬於中高程度，服務品質屬於中高程度、顧客滿意度屬於高等程度，顧客忠誠度屬於中等程度，且衡量構面中以整體滿意度平均得分最高，顯示消費者對於寶雅的評價是良好且滿意度高。最後，本研究根據綜合商品零售產業市場趨勢，以寶雅近年的發展及未來可臨的挑戰等面向，針對其經營管理策略及商業模式給予建議。Item 如何找到有價值的顧客─以百貨業為例(2022) 灍心怡; Chueh, Hsin-Yi本研究以百貨顧客為主要的研究對象，人潮眾多百貨聖地，企業很容易被人潮來往混淆視聽，對所有顧客撒放行銷資訊或為提升來客數而錯放資源，探討如何透過顧客管理CRM的方式，在人潮裡找到極有貢獻度的價值顧客群，匡列為目標顧客，將資源放對地方而深耕經營。本研究依照文獻以及CRM資料，將百貨會員依消費金額分級，歸納出五種消費力等級的顧客，再從消費金額之消費頻率、回訪記錄，探討有貢獻度消費顧客群主要的商品類別、居住地緣、性別的關連性，找到有價值的顧客層的消費輪廓及目標客群的消費因素。 本研究的結果發現，依相關購買歷史記錄，探討分析顧客的購買行為，除了可預測未來可購買的行為，如：回訪天數頻率愈短(在15天內)且消費貢獻度金額愈高、消費30次以上消費金額貢獻度最多且消費人數可逹至最高，代表顧客會常常回店且會消費，消費主力類別為：前三名分別落在購買精品、化妝品、家電用品，最大目的是可以依現有價值顧客，且將有潛力消費顧客群提升，還能延伸至外部商業生態圈，對外找到屬性相近的同溫層顧客群，而為企業帶進多有貢獻價值的顧客，同時深入瞭解同溫層重視的購物需求，依消費因素並投期所好的精準行銷，提出留住高消費力之VIP級顧客的方案，服務於目標客群，提升顧客忠誠度、共創價值效益，才是本研究探討的目的。Item 廉價航空業者的顧客參與對顧客忠誠影響關係之研究——以關係品質和顧客價值創造為中介變數(2021) 黃語蕎; WONG, MINNIE近年來，隨著廉價航空乘客數量的增加，對於廉價航空公司來說，了解如何形成客戶互動並預測社交媒體中的客戶忠誠變得非常重要。然而，關於這個主題的研究很少。本文的目的是為了研究廉價航空粉絲專頁顧客參與與顧客忠誠的關係，並探索廉價航空的社交媒體操作如何影響顧客忠誠、關係品質和客戶價值創造。本研究以台灣地區有加入廉航粉絲專頁的消費者為研究對象，採用便利抽樣搜集資料，共發出700份問卷，收回有效問卷245份，有效問卷回收率為35%。採用驗證性因素分析、結構方程式模型等方法進行分析，實證結果發現：廉價航空粉絲專頁的顧客參與對於關係品質和顧客價值創造有正向且顯著的影響。而研究也發現關係品質與顧客傾值創造對於顧客參與和顧客忠誠來說，扮演著中介作用，呼應了本次研究的假設，期許能夠為後續社交媒體行銷與航空業應用作出貢獻。Item 關係利益對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響：以企業提供智能服務為例(2018) 李若瑄; Lee, Jao-Hsien本研究旨在驗證企業提供智能服務對顧客在關係利益、滿意度與忠誠度之影響，研究方法主要採用問卷調查法，以台灣地區各產業消費者為研究樣本，問卷總共發放304份，有效樣本共計226份，有效樣本回收率為74.3%，資料處理採用的統計分析方法，包括樣本結構分析、相關迴歸分析等。經主要研究發現，得到結論如下： 一.關係利益對顧客滿意度有正面的影響，表示提供智能服務在關係利益存在下，關係利益程度越深時，顧客滿意度會越高。 二.關係利益對忠誠度呈現在顧客身上的時後，具有正面的影響，表示提供智能服務在關係利益存在下，關係利益程度越深時，忠誠度呈現在顧客身上會越高。 三.顧客滿意對忠誠度呈現在顧客身上的時後，具正面的影響，表示提供智能服務在顧客滿意度越高時，忠誠度呈現在顧客身上會越高。 從上述實證發現，產業提供智能服務使其關係利益與滿意度及忠誠度呈現在顧客身上的時後為提升，尤其顧客已習慣在行動裝置或社群媒體等平台，進行日常事務之溝通，故增加智能服務多渠道服務更可掌握趨勢將服務需求轉向數位通路，此項發現值得做為企業未來經營依據之參考。