學位論文
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Item 攝影工作室服務設計之研究與創作(2022) 林嘉玟; Lin, Jia-Wun當代網路時代的發展與數位科技的進步，使攝影需求量增加，攝影服務的市場競爭激烈，隨著個性化消費的崛起，顧客已經進入品牌消費的時代，在眾多的選擇當中以服務設計的方法創造品牌差異，期能讓企業成為顧客的第一選擇。本研究旨在探討攝影工作室之服務設計，研究目標為：（1）探討攝影產業的演變、（2）歸納整理現有攝影工作室服務之優點與痛點、（3）分析攝影工作室現有接觸點與顧客體驗、（4）建構攝影工作室新型態之服務模式。經文獻的搜集，歸納出台灣攝影產業、商業模式與服務設計的相關理論，為後續研究建立參考依據。再以（1）具有執行攝影實務經驗兩年以上之攝影師；（2）備有私人或慣用攝影場地，兩個條件篩選出七個攝影工作室，進行深度訪談，透過分析與探究個案，了解目前攝影服務前線上平台經驗、服務中線下攝影過程體驗、以及服務後之案件交付過程，歸納整理出其優點與痛點。由研究結果發現：（1）溝通為攝影服務中成本最高的環節；（2）社群媒體需多管道經營；（3）開發新服務項目創造機會吸引消費者；（4）口碑行銷建立顧客信任，成交機會較大；（5）官方網站的功能主要為觀看作品，無其他功能；（6）根據服務的項目規劃拍攝環境。後以「林居攝影工作室」為創作案例，對案例進行現況分析，彙整工作室現有痛點與優點。針對林居既有的顧客進行訪談，繪製顧客旅程圖，探究現有接觸點。針對改善服務缺口設計新商業模式架構及服務模式架構，並根據此架構，規劃與設計相關的服務項目。研究結果發現，可以透過優化服務流程改善個人攝影工作者的服務模式，並針對深度會員的經營，與顧客建立更深的關係。創作特色為：（1） 改善個人攝影工作者的服務缺口優化服務流程發展服務模式，將溝通流程線上化，設計出購物車線上訂購攝影服務的模式。（2） 結合林居攝影工作室的企業理念發展新商標，強化企業想傳達的理念。（3） 透過指標與招牌的設計，引導顧客更順利的進入服務場地。（4） 針對改善顧客痛點，建立品牌官方網站。（5） 利用經營深度會員與既有顧客建立關係，並發展潛在客戶。（6） 以顧客與工作方便兩個角度思考，規劃空間配置。Item 以服務設計觀點探討幼兒創作學習紀錄應用程式設計(2021) 楊淳涵; Yang, Chun-Han近年智慧型行動裝置的多元發展，人類的生活型態也隨之改變，攝影已經日常化，拿起身邊的手機就能拍下生活的感動，因社會人口結構的改變，子女生育數減少，父母更願意對子女的教育做較多的投資，並看重孩子所付出的努力與成長的軌跡。隨手拿起手機就能拍照的方便性，讓父母習慣用手機來幫孩子拍下各種成長的回憶，但當快門按個不停拍下滿滿的精彩片段時，也產生了很大量的照片檔案，若是又疏於整理，下次想要欣賞某張隨手記錄下來的作品時，卻已經淹沒在滿滿的生活照之中而找不到。故本研究希望以服務設計觀點，從使用者的角度出發，找出痛點以貼近使用者的需求，挖掘父母在使用拍照記錄應用程式時的體驗需求與痛點，整合使用者經驗與介面使用性的觀點，歸納探討出影音的紀錄分類與編輯輸出應用程式之介面設計原則，並進行應用程式之原型設計與實驗驗證，歸納結論與建議提供後續相關應用程式介面設計之參考依據。本研究以雙鑽石設計的發現、定義、發展與執行的設計流程，先透過半結構式訪談，並從訪談結果篩選出之應用程式進行案例分析，定義出使用者偏好之功能需求，利用人物誌描繪定義出目標使用者樣貌，再透過使用者旅程地圖與服務藍圖來收斂問題與需求，設計出一幼兒創作學習記錄應用程式，並依循使用者經驗蜂巢模型的7項使用者經驗指標為依據，搭配SUS系統易用性尺度量表測試問卷進行實驗驗證。研究結果顯示：SUS系統易用性尺度量表測試問卷結果為A級。而在易用性方面，受測者對於操作流程是容易理解並易於上手的，在渴望性評估結果方面，對於愉悅的使用體驗上，受測者皆不約而同表示介面乾淨簡約的設計，令受測者有著愉悅的使用體驗，而易尋性、便利性、可靠性評估中，受測者的反饋也是予以正向回應，最後的價值性評估，受測者表示整體的使用體驗令人感到便利省事，可以幫助使用者輕鬆的得到其目的，並會想繼續使用此應用程式。Item 從服務設計觀點探討藝廊咖啡館網站設計(2021) 楊芷羽; Yang, Zhi-Yu隨著現今網路普及下，網站的出現不但成為人們能迅速認識一個企業或是場域的途徑之外，同時也象徵著它們電子化的身份代表，更讓人們能即時、方便且快速地了解到該企業或單位所傳遞的核心內容以及所提供的服務等。 而資訊的流通下，隨之興起的咖啡館文化，也正逐步融入現代人們的生活習慣中，然而不斷成長與飽和的市場趨勢下，使企業所提供的產品逐漸平⾏化，⽐起以往重視產品效益，如今消費者更加著重於五感的體驗，與服務過程中所獲得的感受。許多咖啡館透過複合式經營方式為其企業增加效益與維持消費者的新鮮感，然而其中卻仍時常產生服務上的困難，且未必從使用者真實需求為出發點。 因此本研究將針對一間已開業近四年的藝廊咖啡館為實際研究對象，將服務設計思維導入其網站設計當中，並且透過網站的模式來解決藝廊咖啡館實際經營上所產生的服務缺口。研究進行中根據服務設計思維應用於網站之流程，初期透過個案分析與案例研究，接續進行顧客旅程地圖建構，並透過問卷調查定位其目標族群與來訪動機，後續舉辦共創工作坊以改善服務缺口並進行網站服務藍圖架構，最終進行網站實際架設來實行服務設計創造，以達到遵循以「使用者需求」為出發點的服務設計。研究可得服務中針對各方使用者角色時，所產生之服務缺口，進而於網站中進行改善，經研究與實際創做可得知服務設計與網站間之關聯以及如何服將務設計思維導入應用於網站設置當中，也於後續針對未來研究者與藝廊咖啡館經營者提出相關之設計建議。Item 服務設計應用於手機APP研究與創作－以地震防災為例(2020) 陳思妤; Chen, Szu-Yu台灣因先天地理環境而地震頻繁，近年來多起地震造成憾事發生，台灣地震教育主要針對國小、國中及高中生為對象，進行地震基本教育與逃生演練為主，而大學生及社會人士則較少地震知識的接收管道，防災知識時常伴隨地震發生後才開始廣為討論，隨著話題熱度降低，地震防災議題也就不再被關注，造成災害的發生無限循環，防災教育水平無從提升。因此探討如何利用服務設計的方法，有效的傳遞地震防災知識，讓使用者能夠主動想參與地震防災行動。 本研究進行分為四個階段，第一階段為文獻蒐集及分析，初步了解服務設計、使用者經驗、使用者介面設計及地震教育，並從文獻中歸納出地震教育服務的主要對象、如何提供使用者在地震教育服務中有更好的體驗、了解台灣目前地震教育的概況與如何改善。第二階段則選定三項現有地震教育產品，除APP外也包含不同傳遞媒介產品，如網站、電子書及印刷品，並邀請6位使用者進行SUS使用性評估與半結構式訪談，深入了解使用者對於地震教育的需求及看法。第三階段則是從訪談結果中，歸納出七項使用者需求作為設計創作之功能發想，並搭配資訊圖像化及符合地震教育議題的視覺設計，進行地震教育APP設計創作，包含手機及iPad版本。第四階段為創作檢核評估，再次邀請6位使用者針對完成品進行產品檢核評估，了解是否滿足使用者的需求並請說明原因，進行設計創作之修正。而若檢核結果評價皆為正向，表示能夠與親朋好友一同有系統的進行防災準備，並且能夠清楚了解地震防災的知識，給予許多正向的回饋。現階的段研究與設計，因應本研究主題為服務設計，希望能與台灣真實地震教育連結，實踐服務設計回饋社會之目的。Item 辦桌文化之服務設計探討與創作 - 以結婚宴為例(2011) 楊靜修; YANG CHING-HSIU臺灣人的出生到死亡皆以辦桌做為交流媒介，辦桌文化因這項特殊的傳統文化，幸運地在時代的變遷過程中被保存了下來。但經濟結構的轉變，加上外部激烈競爭的情況下，辦桌產業受到強烈抨擊。如何保留辦桌文化的社會互動關係，創造順應社會與經濟結構轉換後的現代經營模式，成了本研究的主要目的。 本研究旨在探討辦桌文化之服務設計，以建構辦桌服務流程及分析現有接觸點為研究焦點。首先針對飲食文化、臺灣社會發展、辦桌產業發展、服務業發展、服務設計、顧客關係與體驗行銷等層面，進行文獻資料蒐集及彙整。本研究採質性研究之「立意取樣」方式，選定北、中、南共三位資歷超過二十年以上的辦桌業者，做為個案研究樣本，進行深度訪談，了解三位辦桌業者之辦桌相關經驗、意見、感受與知識，並以南部辦桌業者作為參與觀察之對象，以賓客立場深入辦桌結婚宴會場，進行實際勘查與資料蒐集，最後以「服務設計」之理論為研究中心，建構辦桌結婚宴之整體服務流程圖與辦桌結婚宴之外場服務流程圖，並從中探討現有接觸點及設計項目。 本研究結果顯示： （1）辦桌產業具備：無特定目標對象、無固定服務場合及無實體服務據點（店面）三大特性，深切影響服務設計執行與成果。 （2）辦桌屬勞力密集度極高的產業，常演變成家族成員有力出力、共同參與。 （3）辦桌產業之發展與被接受度程度，於城鄉間有顯著差異。 （4）在辦桌活動中，業主（付費者）涉入度高，從場地規劃、菜式設計、餐盤、桌椅帆布等各項服務細節，皆由業主參與規劃。 （5）業者實際提供的服務服務內容，依事先與業主規劃的內容為執行原則，賓客屬於被動式接受既定之服務內容。 （6）辦桌服務係由眾多人員協力完成，每一名成員皆是辦桌活動成敗的關鍵。 綜合研究結論作為後續創作立論之基礎，並藉由反覆檢視服務設計流程及現有接觸點，開創潛在及創見全新之接觸點。 本創作結果如下： （1）以辦桌之文化特殊性為切入點，融合結婚宴之雙紅喜、窗花與辦喜宴，加上閩南語中的「呷」字意涵，進行創作思考，最後以「呷歡囍」作為本創作主題。 （2）於輔助圖紋中加入「台灣花布」，表達台灣人追求幸福圓滿的期望。 （3）依服務流程與現有接觸點之分析結果，進而發展創造潛在與創見接觸點，結合彙整出辦桌結婚宴之完整設計項目。Item 美食社群服務設計之創作研究(2017) 高曼慈; Kao, Man-Tzu本研究朝向個人化、個性化美食社群平台發展，將Online to Offline的商業模式應用於餐飲產業，虛擬社群與網路商業，服務接觸點由服務與顧客的接觸漸轉為自助服務。本研究希望探討移動裝置下人們對於使用飲食服務軟體的需求，找出店家服務的缺口，利用軟體完善店家服務。對店家而言，利用其本身特點和運營目標，對服務營運管理作出策略規劃與新的構想，以餐廳為研究對象，分析服務藍圖，找出品牌之現有、潛在、創新接觸點，歸納適合餐飲業發展服務創新的餐飲服務藍圖。以使用者角度而言，探索使用者餐飲消費下的使用體驗，形成餐飲業者與消費者體驗的雙向互動關係。研究目標：(1)界定美食服務設計的影響要素；(2)探討飲食社群的潛在需求；(3)分析現有相關美食社群平台網站之優劣勢；(4)填補服務缺口以創作美食社群平台。利用案例分析法分析現有平台之接觸點，至實體店家使用觀察法與使用者深度訪談等研究方法，研究結果發現： (1)現有餐飲社群軟體虛擬接觸點與實體整合度不足； (2)現有接觸點中，查詢食記功能最為重要、提供折扣以促銷模式吸引使用者； (3)現有接觸點中，社群評論提供中立的消費經驗； (4)速食業者的服務接觸點最多，餐飲軟體之應用以智慧點餐最常被使用； (5)虛擬接觸點為實體服務接觸點之延伸，重視餐飲平台與使用者之雙向互動； (6)潛在接觸點中，行銷可將Fackbook與Instagram作為主要平台； (7)設計需注重各種跨裝置下平台的適應性； (8)使用美食軟體應注重使用經驗。 研究結果發掘出外送食材之保溫與新鮮度的服務缺口，另一為在家用餐對於美食社群之服務缺口，作為為創新接觸點，成為後續創作設計企劃之參考。將服務設計之理念原則應用在設計企劃與創作上，本創作根據研究結果發展，設計出兩新服務模式的平台： (1)Ｍeal餐車直送平台：餐車直送功能結合下午茶訂購系統串連起店家與使用者之互動；結合實體接觸點與虛擬接觸點的創新體驗。 (2)Chef私廚直播平台：私廚App則利用共享經濟模式，使用者可利用直播分享拿手好菜，並且可線上立即回答觀看者的問題線上互動，取代原有電視或書籍等單向教學法，並增加可線上預購之即時創新體驗。