學位論文
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Item 以服務設計思維探討臺灣人力銀行網站介面設計(2024) 俞冠伶; Yu, Kuan-Ling隨著傳播科技與互聯網的進步，個人資訊的流通變得更加迅速便利，這也促使早期傳統求職方式的變革，網路求職進而崛起。而網路人力銀行的蓬勃發展，儼然成為現代求職者獲取招聘訊息的重要途徑與求職的主要管道。而新興科技的發展及設計思潮與時俱進，不僅帶動網站形式的變更，使其類型越發多元，使用者在瀏覽或搜尋資訊上也變得更為快速方便；然而，根據研究顯示，網站在強調功能與使用性的同時，其介面視覺的呈現亦會影響使用者對網站是否實用的初步感知，進而產生使用率、愉悅性及實用性等回饋反應。由於身處邁入數位化轉型的時代，新興技術的創新應用為數位工具帶來許多改變，現代人越來越注重便捷及優良的數位體驗，故本研究將以服務設計的角度探討設計人力銀行網站介面的過程，首先針對國內外各三個求職網站進行案例分析，歸納網站介面易視性之原則；接著以問卷調查的方式，初步理解民眾使用人力銀行網站的概況與需求偏好，並規劃人物誌、使用者旅程地圖，從中深入探討使用者的行為模式與遇到的痛點，進而發想設計概念。最後根據研究結果，嘗試提出解決痛點及滿足使用者需求的創新介面設計原型「GooJob+」，並藉由易用性測試與訪談之回饋，針對介面進行迭代，以提出介面改善之建議。綜合上述，本研究提供人力銀行網站介面之設計流程建議，以期對未來從事相關業者進行網站設計的實務應用時有參考價值。Item 以服務設計觀點導入友善高齡化社會之購物環境－以全聯福利中心為例(2024) 廖笠維; Liao, Li Wei2018年臺灣正式邁入「高齡社會」，這一轉變引起對於社會結構和公共服務的重大關注，特別是針對老年人的需求和挑戰。為實現「在地老化」的目標，對於高齡者的日常生活品質提出更高的要求。本研究以服務設計的「以人為本」理念為基礎，致力於改善超市消費空間，從而提升高齡者的生活便利性和舒適度。透過其相關文獻的深入分析和對現況使用的調查，評估並詳細研究高齡者在超市內可能面臨的種種困境和挑戰。接著，透過與門市人員和高齡消費者的訪談，針對當前服務現狀進行深入了解，並徵詢改善建議。依循訪談數據的分析以及國外案例的參考並制定友善高齡者消費環境的改善方案和設計規劃，並提出可行的設計構想。本研究的成果為相關零售業者提供改善營業場域的策略參考，同時也為相關研究領域提供關於高齡者服務議題的實證基礎。對於全聯福利中心而言，建議將焦點放在提升高齡消費者的購物體驗上，例如引用電子查詢系統、提供老年人專屬的送貨服務，並調整貨架高度以符合其需求。同時，本研究也強調對人口老化問題的關注，以及滿足高齡者需求的重要性及其潛在利益。Item 攝影工作室服務設計之研究與創作(2022) 林嘉玟; Lin, Jia-Wun當代網路時代的發展與數位科技的進步，使攝影需求量增加，攝影服務的市場競爭激烈，隨著個性化消費的崛起，顧客已經進入品牌消費的時代，在眾多的選擇當中以服務設計的方法創造品牌差異，期能讓企業成為顧客的第一選擇。本研究旨在探討攝影工作室之服務設計，研究目標為：（1）探討攝影產業的演變、（2）歸納整理現有攝影工作室服務之優點與痛點、（3）分析攝影工作室現有接觸點與顧客體驗、（4）建構攝影工作室新型態之服務模式。經文獻的搜集，歸納出台灣攝影產業、商業模式與服務設計的相關理論，為後續研究建立參考依據。再以（1）具有執行攝影實務經驗兩年以上之攝影師；（2）備有私人或慣用攝影場地，兩個條件篩選出七個攝影工作室，進行深度訪談，透過分析與探究個案，了解目前攝影服務前線上平台經驗、服務中線下攝影過程體驗、以及服務後之案件交付過程，歸納整理出其優點與痛點。由研究結果發現：（1）溝通為攝影服務中成本最高的環節；（2）社群媒體需多管道經營；（3）開發新服務項目創造機會吸引消費者；（4）口碑行銷建立顧客信任，成交機會較大；（5）官方網站的功能主要為觀看作品，無其他功能；（6）根據服務的項目規劃拍攝環境。後以「林居攝影工作室」為創作案例，對案例進行現況分析，彙整工作室現有痛點與優點。針對林居既有的顧客進行訪談，繪製顧客旅程圖，探究現有接觸點。針對改善服務缺口設計新商業模式架構及服務模式架構，並根據此架構，規劃與設計相關的服務項目。研究結果發現，可以透過優化服務流程改善個人攝影工作者的服務模式，並針對深度會員的經營，與顧客建立更深的關係。創作特色為：（1） 改善個人攝影工作者的服務缺口優化服務流程發展服務模式，將溝通流程線上化，設計出購物車線上訂購攝影服務的模式。（2） 結合林居攝影工作室的企業理念發展新商標，強化企業想傳達的理念。（3） 透過指標與招牌的設計，引導顧客更順利的進入服務場地。（4） 針對改善顧客痛點，建立品牌官方網站。（5） 利用經營深度會員與既有顧客建立關係，並發展潛在客戶。（6） 以顧客與工作方便兩個角度思考，規劃空間配置。Item 以服務設計觀點探討幼兒創作學習紀錄應用程式設計(2021) 楊淳涵; Yang, Chun-Han近年智慧型行動裝置的多元發展，人類的生活型態也隨之改變，攝影已經日常化，拿起身邊的手機就能拍下生活的感動，因社會人口結構的改變，子女生育數減少，父母更願意對子女的教育做較多的投資，並看重孩子所付出的努力與成長的軌跡。隨手拿起手機就能拍照的方便性，讓父母習慣用手機來幫孩子拍下各種成長的回憶，但當快門按個不停拍下滿滿的精彩片段時，也產生了很大量的照片檔案，若是又疏於整理，下次想要欣賞某張隨手記錄下來的作品時，卻已經淹沒在滿滿的生活照之中而找不到。故本研究希望以服務設計觀點，從使用者的角度出發，找出痛點以貼近使用者的需求，挖掘父母在使用拍照記錄應用程式時的體驗需求與痛點，整合使用者經驗與介面使用性的觀點，歸納探討出影音的紀錄分類與編輯輸出應用程式之介面設計原則，並進行應用程式之原型設計與實驗驗證，歸納結論與建議提供後續相關應用程式介面設計之參考依據。本研究以雙鑽石設計的發現、定義、發展與執行的設計流程，先透過半結構式訪談，並從訪談結果篩選出之應用程式進行案例分析，定義出使用者偏好之功能需求，利用人物誌描繪定義出目標使用者樣貌，再透過使用者旅程地圖與服務藍圖來收斂問題與需求，設計出一幼兒創作學習記錄應用程式，並依循使用者經驗蜂巢模型的7項使用者經驗指標為依據，搭配SUS系統易用性尺度量表測試問卷進行實驗驗證。研究結果顯示：SUS系統易用性尺度量表測試問卷結果為A級。而在易用性方面，受測者對於操作流程是容易理解並易於上手的，在渴望性評估結果方面，對於愉悅的使用體驗上，受測者皆不約而同表示介面乾淨簡約的設計，令受測者有著愉悅的使用體驗，而易尋性、便利性、可靠性評估中，受測者的反饋也是予以正向回應，最後的價值性評估，受測者表示整體的使用體驗令人感到便利省事，可以幫助使用者輕鬆的得到其目的，並會想繼續使用此應用程式。Item 從服務設計觀點探討藝廊咖啡館網站設計(2021) 楊芷羽; Yang, Zhi-Yu隨著現今網路普及下，網站的出現不但成為人們能迅速認識一個企業或是場域的途徑之外，同時也象徵著它們電子化的身份代表，更讓人們能即時、方便且快速地了解到該企業或單位所傳遞的核心內容以及所提供的服務等。 而資訊的流通下，隨之興起的咖啡館文化，也正逐步融入現代人們的生活習慣中，然而不斷成長與飽和的市場趨勢下，使企業所提供的產品逐漸平⾏化，⽐起以往重視產品效益，如今消費者更加著重於五感的體驗，與服務過程中所獲得的感受。許多咖啡館透過複合式經營方式為其企業增加效益與維持消費者的新鮮感，然而其中卻仍時常產生服務上的困難，且未必從使用者真實需求為出發點。 因此本研究將針對一間已開業近四年的藝廊咖啡館為實際研究對象，將服務設計思維導入其網站設計當中，並且透過網站的模式來解決藝廊咖啡館實際經營上所產生的服務缺口。研究進行中根據服務設計思維應用於網站之流程，初期透過個案分析與案例研究，接續進行顧客旅程地圖建構，並透過問卷調查定位其目標族群與來訪動機，後續舉辦共創工作坊以改善服務缺口並進行網站服務藍圖架構，最終進行網站實際架設來實行服務設計創造，以達到遵循以「使用者需求」為出發點的服務設計。研究可得服務中針對各方使用者角色時，所產生之服務缺口，進而於網站中進行改善，經研究與實際創做可得知服務設計與網站間之關聯以及如何服將務設計思維導入應用於網站設置當中，也於後續針對未來研究者與藝廊咖啡館經營者提出相關之設計建議。Item 服務設計應用於手機APP研究與創作－以地震防災為例(2020) 陳思妤; Chen, Szu-Yu台灣因先天地理環境而地震頻繁，近年來多起地震造成憾事發生，台灣地震教育主要針對國小、國中及高中生為對象，進行地震基本教育與逃生演練為主，而大學生及社會人士則較少地震知識的接收管道，防災知識時常伴隨地震發生後才開始廣為討論，隨著話題熱度降低，地震防災議題也就不再被關注，造成災害的發生無限循環，防災教育水平無從提升。因此探討如何利用服務設計的方法，有效的傳遞地震防災知識，讓使用者能夠主動想參與地震防災行動。 本研究進行分為四個階段，第一階段為文獻蒐集及分析，初步了解服務設計、使用者經驗、使用者介面設計及地震教育，並從文獻中歸納出地震教育服務的主要對象、如何提供使用者在地震教育服務中有更好的體驗、了解台灣目前地震教育的概況與如何改善。第二階段則選定三項現有地震教育產品，除APP外也包含不同傳遞媒介產品，如網站、電子書及印刷品，並邀請6位使用者進行SUS使用性評估與半結構式訪談，深入了解使用者對於地震教育的需求及看法。第三階段則是從訪談結果中，歸納出七項使用者需求作為設計創作之功能發想，並搭配資訊圖像化及符合地震教育議題的視覺設計，進行地震教育APP設計創作，包含手機及iPad版本。第四階段為創作檢核評估，再次邀請6位使用者針對完成品進行產品檢核評估，了解是否滿足使用者的需求並請說明原因，進行設計創作之修正。而若檢核結果評價皆為正向，表示能夠與親朋好友一同有系統的進行防災準備，並且能夠清楚了解地震防災的知識，給予許多正向的回饋。現階的段研究與設計，因應本研究主題為服務設計，希望能與台灣真實地震教育連結，實踐服務設計回饋社會之目的。Item 服務設計之實務案例創作研究-以前瞻藥局概念為例(2013) 范日奎; FAN, RIH-KUEI本研究結合工業設計、建築設計、廣告、企業管理、政治科學等領域 之專才共同合作,藉由跨領域合作的方式,實際於專案執行中操作服務設 計之相關方法與流程,為一專案對象連鎖藥妝藥局規劃新的企業策略以及 未來可能發展的服務體驗,以作為服務設計研究實際案例的貢獻。 研究中以深度訪談及參與式觀察作為服務場域及服務利益相關者之接 觸點洞察,並將洞察之資料分析彙整為接觸點原型,置入顧客服務旅程, 了解服務接觸時的關鍵時刻,標示出具有潛力之接觸點。接著透過腦力激 盪及心智圖的繪製,延伸在服務傳遞中可能產生的潛在以及創見服務接觸 點,進一步藉由人物誌、劇本導引法等設計方法與工具假想服務情境,以 簡單的服務原型作為溝通的道具,預演新的服務概念之狀況,從中修改與 檢討。最後將概念導入實際場域,並以實際場域之規格、周遭環境作為設 計之規範,以 3D 建模及動畫展示本研究提出之服務概念與流程規劃。 透過研究及創作發現,服務設計中跨領域的分工合作及將無形的服務 活動實體化相當重要,將是左右服務設計成效的關鍵,如何擬訂一套專業 的方案說服產業願意進行服務設計的檢視及改造,更是設計團隊所要面臨 的挑戰。因此期望藉由本研究中有限的貢獻,作為往後研究者的參考。Item 辦桌文化之服務設計探討與創作 - 以結婚宴為例(2011) 楊靜修; YANG CHING-HSIU臺灣人的出生到死亡皆以辦桌做為交流媒介，辦桌文化因這項特殊的傳統文化，幸運地在時代的變遷過程中被保存了下來。但經濟結構的轉變，加上外部激烈競爭的情況下，辦桌產業受到強烈抨擊。如何保留辦桌文化的社會互動關係，創造順應社會與經濟結構轉換後的現代經營模式，成了本研究的主要目的。 本研究旨在探討辦桌文化之服務設計，以建構辦桌服務流程及分析現有接觸點為研究焦點。首先針對飲食文化、臺灣社會發展、辦桌產業發展、服務業發展、服務設計、顧客關係與體驗行銷等層面，進行文獻資料蒐集及彙整。本研究採質性研究之「立意取樣」方式，選定北、中、南共三位資歷超過二十年以上的辦桌業者，做為個案研究樣本，進行深度訪談，了解三位辦桌業者之辦桌相關經驗、意見、感受與知識，並以南部辦桌業者作為參與觀察之對象，以賓客立場深入辦桌結婚宴會場，進行實際勘查與資料蒐集，最後以「服務設計」之理論為研究中心，建構辦桌結婚宴之整體服務流程圖與辦桌結婚宴之外場服務流程圖，並從中探討現有接觸點及設計項目。 本研究結果顯示： （1）辦桌產業具備：無特定目標對象、無固定服務場合及無實體服務據點（店面）三大特性，深切影響服務設計執行與成果。 （2）辦桌屬勞力密集度極高的產業，常演變成家族成員有力出力、共同參與。 （3）辦桌產業之發展與被接受度程度，於城鄉間有顯著差異。 （4）在辦桌活動中，業主（付費者）涉入度高，從場地規劃、菜式設計、餐盤、桌椅帆布等各項服務細節，皆由業主參與規劃。 （5）業者實際提供的服務服務內容，依事先與業主規劃的內容為執行原則，賓客屬於被動式接受既定之服務內容。 （6）辦桌服務係由眾多人員協力完成，每一名成員皆是辦桌活動成敗的關鍵。 綜合研究結論作為後續創作立論之基礎，並藉由反覆檢視服務設計流程及現有接觸點，開創潛在及創見全新之接觸點。 本創作結果如下： （1）以辦桌之文化特殊性為切入點，融合結婚宴之雙紅喜、窗花與辦喜宴，加上閩南語中的「呷」字意涵，進行創作思考，最後以「呷歡囍」作為本創作主題。 （2）於輔助圖紋中加入「台灣花布」，表達台灣人追求幸福圓滿的期望。 （3）依服務流程與現有接觸點之分析結果，進而發展創造潛在與創見接觸點，結合彙整出辦桌結婚宴之完整設計項目。Item 世界博覽會國家形象館之服務設計探索 以2014年米蘭世界博覽會台灣館 服務創作為例(2013) 周裔蓁; Chou, I-Jhen隨著一連串由亞洲獲選主辦的國際活動，以及全球化、無國境時代的來臨，在頻繁地經貿活動或是文化交流間，要展現亞洲地區獨有的國家形象，藉此取得國際社會的認同與瞭解也相對地更顯其重要性。本研究旨在了解國際級會展中國家形象館的服務設計是如何呈現於世人面前，期待透過個案的探討做為日後國際級會展中國家形象展覽館服務設計模式的參考與發展原型，最後建構出「世界博覽會國家形象館之服務設計」的理論架構。期待透過「服務設計」現代技法的運用，創造新形態的服務設計形式，達到提升國家形象館的服務品質的最終目的。 本研究是採用個案研究法，以「上海世界博覽會台灣館」為主要的個案研究對象，再選定「上海世界博覽會」中其他展館個案作為樣本，再將收集資料匯整進行歸納與分析，得出結果後以「服務設計」理論為中心，建構國際級博覽會國家形象館之服務設計的服務流程圖，並從中探討現有接觸點及設計項目。本研究研究結果顯示： 1.世界博覽會的影響包括：（1）創新科技與理念的展示（2）各國文化的交流與溝通（3）促進國際的經濟發展。 2.而參與國際盛事，是最能直接、全面、完整地宣傳與展現良好國家形象的最佳方式。 3.現階段台灣的會展產業勢必要找到本身獨特的優勢，形成發展利基，並以差異化的特色來經營才能夠在競爭激烈的國際環境中佔有一席之地。 4.在案例研究的結果中顯示世博會中的德國館及日本產業館以虛擬服務代替實際的服務行動以及支援服務行動，為服務流程的設計與規劃上取得極大的方便和助益。 最後綜合研究結論為後續創作立論，並藉由不斷地檢視服務設計藍圖的過程中，發掘潛在接觸點，並且發想出創見接觸點。創作內容設定以台灣館參與2014年米蘭世界博覽會之虛擬服務設計為題目，選擇以潛在接觸點中的官網網路預約、簡訊服務、導覽單下載，以及創見接觸點中的虛擬導覽員系統和脈動系統作為主要項目。Item 鞋業概念店之服務設計研究與創作(2014) 王柏智全球環境隨著經濟成長導致消費者對於商品價值觀的改變，也漸漸改變了消費型態，企業期望從環境、產品的體驗甚至是服務模式來與消費者產生特別的互動關係，以不同的商業模式來與消費者溝通。隨著商業模式的變化，市場上也出現各種不同類型的概念店，而概念店不只販售商品，同時也販售新概念及新思維，所有概念店設立的最終目標都是為了與消費者產生情感上的連結。過去臺灣經濟發展以製造業為重，隨著全球產業結構、經濟環境、生活型態的更迭，製造業逐漸轉為服務導向，期望透過服務設計來凸顯差異化，創造更高的附加價值。 服務設計結合了不同的專業知識及不同的工具與方法，是一門跨領域的學問，亦是一種新的思維方式。服務設計著重於產品服務系統的整體解決方案，包括商業模式、服務模式、產品平台與使用者介面的一體化設計，透過繪製服務藍圖與發掘接觸點的方式來建構服務流程，藉此創造或改善消費者的使用體驗。企業可透過服務設計來優化銷售空間的價值，並提供消費差異化的服務體驗，進而掌握競爭的致勝關鍵。 目前臺灣鞋業分為自創品牌與代理品牌兩種不同的經營方式，而不論是自創品牌或是代理品牌都必須倚靠銷售空間。臺灣鞋業在經營環境的劇烈變動下，正面臨內銷市場的通路競爭，本研究旨在透過服務設計理論來優化鞋業之銷售空間價值，期能為鞋業零售在臺灣市場創造新的商業模式。 針對鞋業銷售空間之未來發展，本研究建議如下：（1）加強教育訓練；（2）創造主動銷售；（3）統整視覺印象。本研究綜合結論：（1）創作前須做好競爭業者之分析，從失敗及成功的範例中學習；（2）創作前應多方瞭解目標消費者的需求、偏好、習慣等因素；（3）創作時應從視覺、聽覺、觸覺、嗅覺及溫度等不同的角度來思考；（4）創作之獨一無二品牌體驗與消費環境須能吸引消費者再次消費；（5）創作之服務流程須能幫助銷售團隊增加成交率；（6）創作之銷售空間須能提升服務品質及效率。