學位論文
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Item 品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例(2021) 鍾淑貞; Chung, Shu-Chen在近乎完全競爭之金融服務市場，因為產品具有高度同質性，因此若要形成競爭優勢，似僅能從對客戶之服務品質著手，故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求，瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度，並因企業資源有限，避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差，確保決策之傳遞落差能降到最低，減少企業及人力資源浪費，達到全面服務品質提升，及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式（PZB Model）為基礎，闡述客戶經驗管理理念，並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項，並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面，探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受，後以重要-績效程度分析（IPA）區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差，做為運用內部資源之變因，並透過品質機能展開（QFD）做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高，惟有透過長久且分層之持續研究，以客戶聲音出發改善服務品質，進而贏得客戶忠誠度，方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動，則失其傾聽客戶聲音原意，企業應規劃長期的執行策略，依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式，將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案，確保所規劃之行動方案成效，達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。