學位論文
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Item 教學輔助設備產品與服務品質對使用者忠誠度影響之探討(2022) 劉銘祐; Liu, Ming-You中華民國政府近年來在前瞻計畫內積極發展數位建設、網路基礎建設、充實數位化教室等方面注入了大量的資源，本著國家的競爭力從教育做起的遠景，積極的提供最新科技進入學校的課堂上。近幾年來在教室中輔助教學設備銷量最大宗，教師感受到助益最大的設備是觸控顯示器，無論是顯像的效果、亮度、彩度、穩定性高及低耗材等多項優點的商品，致使採購該設備的金額每年以著倍數的成長，熱潮趨勢相對帶動了全國性的教學創新以及授課型態大幅改革的榮景。 以往企業經營管理的心路歷程，大都是專注在產品的售價與成本之間如何取得獲利的利基點。在現代科技蓬勃發展的商場環境中，如何培養出具有高度忠誠度的顧客群，相信是每個企業經營者的最終目標；在「硬體品質」該項中追求穩定安全性，在「軟體品質」的範疇中設計出讓使用的顧客覺得具有高度的便利性，「廠商服務品質」是消費者對於企業感受最直接也是最深刻的代表，透過廠商服務的品質可以感受到企業對顧客的尊重與專業。 本研究以硬體品質、軟體品質、廠商服務品質為自變數，以知覺價值、使用者滿意度為依變數，以學校各班級教室中教學使用的觸控顯示器為研究場景，探討使用該產品的客戶，心中感受最深刻的是哪一個自變數構面；經過設計問卷、蒐集答卷者的資料後經過統計軟體的分析，及參考專家學者的文獻後，研究結果得到使用者滿意度最高的是軟體品質，其次是硬體品質，再來就是廠商的服務品質，此三項自變數對於使用者滿意度與忠誠度的各項假設均成立且有正向影響。Item 品質管理工具在分析顧客知覺指標之應用:以S銀行為例(2021) 鍾淑貞; Chung, Shu-Chen在近乎完全競爭之金融服務市場，因為產品具有高度同質性，因此若要形成競爭優勢，似僅能從對客戶之服務品質著手，故而建立整體品質政策即為相當重要之課題。本研究的目的在於透過客戶心聲篩選及釐清客戶需求，瞭解不同客戶階層對企業提供產品與服務之滿意程度，並因企業資源有限，避免因為客戶訊息判斷錯誤造成決策之偏差，確保決策之傳遞落差能降到最低，減少企業及人力資源浪費，達到全面服務品質提升，及商業決策的可行性及完整性。本研究以Parasuraman, Zeithaml& Berry 三位學者所提出服務品質觀念模式（PZB Model）為基礎，闡述客戶經驗管理理念，並透過「SERVQUAL」量表規劃22個題項，並區分題項為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構面，探討客戶對於個案銀行所提供之產品與服務體驗感受，後以重要-績效程度分析（IPA）區隔客戶預期與實際體驗服務滿意之落差，做為運用內部資源之變因，並透過品質機能展開（QFD）做為規劃行動方案之執行依據。 隨著客戶對金融服務業之服務品質要求日益提高，惟有透過長久且分層之持續研究，以客戶聲音出發改善服務品質，進而贏得客戶忠誠度，方可提升服務品質取得市占率提高產品差異化。然而單有傾聽客戶聲音而無實際改善行動，則失其傾聽客戶聲音原意，企業應規劃長期的執行策略，依規劃、執行、查檢、回饋(PDCA)之模式，將階段性的成果做回饋或修正服務品質及行動方案，確保所規劃之行動方案成效，達到全面服務品質提升策略之可行性及完整性。Item 服務人員訓練、服務態度、服務品質與消費者滿意間關係之研究-以F百貨公司為例(2021) 李淑霞; Lee, Shu-Hsia百貨零售提供優質服務品質給予消費者，堅信服務理念始終來自於以客為尊的周到服務品質，讓消費者感到滿意和滿足，也間接增加消費者信賴的安全感，給予零售商場和消費者之間的依存度，並且能將好的服務品質和禮貌透過口碑與影響力的傳遞，達到滿意服務與形象風評，創造消費者忠誠與滿意度。隨著時代演變科技研發成果不斷精進，創新成為零售的新課題，但是創新並非完全汰舊換新，而是將原本的根基深化，使之趨向於新時代的作為，本研究以最接近消費者的一線服務人員為研究對象，探討服務人員的態度養成訓練與消費者滿意間之關聯，期望能作為服務人員養成建議，進而以良好的服務品質打動消費者，成為百貨零售的服務優勢。本研究分兩階段，對32位百貨服務人員與362位被服務的消費者，分別進行調查及研究。依據SPSS分析驗證結果發現，服務人員的養成應依據不同年資階段，施以跨職能或跨部門學習訓練，方能持續展現良好服務意願，並可提升人員留任率；另外，服務態度所呈現的服務品質，對偶爾到訪以及不同地區之消費者有顯著影響。研究調查結果亦顯示服務人員之養成訓練，是展現服務品質之關鍵因素，要達到良好的服務品質優勢，仰賴企業與單位主管的重視程度，研究中提出的建議期望能對企業有實質貢獻。Item 探討裝機施工時間對服務品質與顧客滿意度之影響－以中華電信公司為例(2020) 許義仁; Hsu, Yi-Jen本研究是專注於工務體系與客戶第一次裝機時所接觸到的裝機施工時間來探討服務品質與顧客滿意度之影響。參考了許多對於服務品質的相關文件，大多數都是透過問卷方式取得相關研究，少有客戶已有實際接觸後取得的訪談資料，這次研究因職務上業務需要管控裝機工務單位績效，透過大數據彙整去除個資資料後，進行本論文的研究資料。 在資料篩選上少有人使用全區域方式進行分析，許多研究論文多屬於單一縣市的營運處或者是其一分公司來探討，這次研究補足了以往無法達到全區域性的檢視及探討，由於現在電腦硬體的進步及應用軟體的提升，讓這些大資料庫的資料在電腦執行時不會運算過久。 本論文採裝機完成的客戶為研究對象，進行事後檢定分析後，共計有效樣本10,151份。研究結果顯示： (一)北、南分公司對於施工時間、品質、人員及整體評估滿意度有顯著性差異。 (二)北分公司所屬直轄市與非直轄市對於施工時間滿意度優於南分公司非直轄市。 (三)人口總數對於施工時間滿意度有顯著差異。不足100萬人偏鄉地區品質、人員及整體評估滿意度屬於不敏感型。100萬人以上中都市對於品質、人員及整體評估滿意度要求很高。 (四)施工時間長短對於施工時間滿意度有顯著差異，客戶容許天數約7天以內完工。 (五)工法對於各項滿意度沒有顯著差異。Item 如何發展銀行品牌形象-以專注於財富管理業務的遠東國際商業銀行為例(2018) 楊麗蓉; Yang, Li-Jung摘要 為爭取財富管理市場，各家銀行皆在努力突顯價值差異所在，除在財富管理業務需從產品文化邁向更全面的客戶諮詢服務，以顧問式資產配置及資產管理提供客戶細緻化服務、更高層次的專業責任外，許多金控更是運用集團資源進行整合行銷，建立一次購足的平台環境，除了理財外，並強調以服務價值、提供優質的理財服務，而銀行的行銷方式也從原先業務導向，轉變為客戶導向，並逐漸區隔出超高資產客群，正式開啟一個以服務為導向的新紀元。因此，要獲得顧客青睞，除了以顧客需求為導向，不斷創新金融服務，滿足顧客對金融商品之需求及達到全面性顧客滿意度外，更要加強內部服標準務流程(SOP)，強化服務品質以取得競爭優勢，方能在競爭激烈之金融環境中脫穎而出。 對銀行業而言，要如何維持卓越的服務品質、建立獨特品牌形象，以使得顧客只忠誠於與你往來將顯得非常重要。銀行業為順應潮流及提高競爭力，無不致力於品牌形象的開發。品牌形象是提供顧客各種選擇往來銀行的線索，一旦品牌讓顧客接受，行銷就變得更容易了。當所有銀行都提供相同的產品及服務時，建立公司的品牌形象及身分辯識將成為區隔銀行的必要方向，銀行名稱的不同即代表不同的品牌效果。銀行品牌形象越佳將提升消費者對銀行的信任，也大為提高銀行的競爭力。 品牌定位的終極目標是在為其品牌建構獨占市場。獨占市場的定義，並非指市場僅有一家品牌，而是要在看似完全競爭的市場當中建立專屬的目標族群，此一目標族群僅忠誠於該品牌，也由此發展出一無競爭市場。本研究以研究者任職的銀行為例，要透過分析內外部資訊及被訪談者的問題，找出如何發展銀行獨特品牌形象，並提供個案銀行的最佳品牌經營模式，以建構個案銀行的獨占市場。 關鍵字：品牌形象、品牌定位、財富管理、獨特價值、服務品質、客戶忠誠度